矛盾纠纷应急预案(A)

第一篇：矛盾纠纷应急预案（a）农商行客户矛盾纠纷升级事件应急预案

为有效制止农商行与客户之间因矛盾纠纷而产生的升级事件，防止事态的扩大，把影响面减小到最低程度，提高农商行员工应对客户矛盾纠纷升级事件的处置能力，确保金融秩序正常，根据有关规定和上级指示精神，结合本网点实际，特制定本预案。

一、组织指挥

营业网点成立矛盾纠纷升级事件处置领导小组。下设矛盾纠纷化解小组、110报警联络小组、120报警救护小组、矛盾调解处置小组、人员疏散小组、现金保护小组、现场保护小组。

领导小组组长：何亚龙副组长：杨丽娜

成员。周显翔、周呈英、马骜、张怡、邓萌。

二、处置编成

矛盾纠纷化解小组：何亚龙、杨丽娜110报警联络小组：杨丽娜、马骜120报警救护小组：杨丽娜、张怡

矛盾调解处置小组：何亚龙、周显翔、马骜、张怡、、邓萌、周呈英

人员疏散小组：周显翔、马骜现金保护小组：当班柜员

现场保护小组：杨丽娜、张怡、邓萌

三、主要任务

（一）启动应急预案。准确判明因矛盾纠纷而产生的升级事件动态，及时启动处置应急预案。

（二）报警。使用有线和无线报警电话等通讯设备，将现场的情况报告支行行长、处置小组成员、公安机关、安全保卫部门、监控中心、联防单位和本行其它部门，以争取外援。

（三）矛盾纠纷化解。在报警的同时，营业网点行长、副行长要做好客户的思想工作，能化解的要尽力化解纠纷，防止事态的扩大。

（四）矛盾调解处置。如矛盾调解不成，要利用营业网点安防设施和消防设施，在保证自身安全的前提下，保护群众，配合公安和其它增援力量，对客户过急行为所造成的事态进行制止。

（五）抢救伤员。配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场；向公安机关、安全保卫部门和上级有关部门如实报告案情，协助破案。

（六）做好善后工作。恢复办公秩序和营业秩序，做好营业网点善后工作。

四、共同应急处置

（一）矛盾升级报警

1、如矛盾纠纷难以化解，客户杨言采取过激行为或威胁（如要打、砸农商行门、窗、柜台、人员；带人闹事、围堵信用社；带汽油、爆炸物放火、爆炸或自焚等）农商行人员时，要及时报警并做好相应的防范准备（如准备好狼牙棒、灭火器、破门工具、防范处置人员等）。

2、如客户已有过激动作，联络小组要再次与公安“110”和其它

友邻联防单位取得联系，进一步督促公安机关、联防单位快速出警、出医，以确保处置、救护及时，把安全风险减小到最低程度。

（二）保护群众

如客户携带有危险品（如汽油、爆炸物等），大厅保安或大堂经理要紧急疏散现场群众，防止伤及无辜群众或被做为人质，不利于公安机关和应急小组处置。

（三）制止事端

如客户携带危险品前来闹事，应急处置小组要设法与客户周旋，尽可能地拖延时间控制事态扩大，等待外援；如矛盾升级失控，处置小组应视现场事态发展，在确保自身安全的情况下，利用防护及消防工具，抓住时机，灵活的进行处置，及时制止客户的过激行为。同时，派人对现场进行警戒、控制，保护好现场（所有人员不得进入现场），并协助公安部门进行调查取证。

（四）抢救伤员

处置行动一旦开始，救护报警小组要根据现场事态发展情况，需要打120救助的要迅速打120报警，并协助医务人员对伤员进行及时救护。

（五）疏散围观群众，恢复正常营业秩序

大厅保安、大堂经理和农商行外勤人员要及时疏散围观群众，并持械做好警戒工作，防止有不法分子从中做乱，同时，支行行长在公安机关取证后，要迅速组织人员清理现场，恢复正常办公秩序和营业秩序，把影响面减小到最低程度。

（六）善后处理