基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

近年来，随着国税事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为税务部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作，但与此同时，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势

本文所说的“服务投诉”是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向分局、市局、区政府、市政府等不同部门反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。

目前基层纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多，二是受理投诉的部门有所增多，分局纳税服务中心、监察室、市局各相关部门、区政府、市政府等有关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，纳税人先后对服务人员服务态度、办税程序、对外公开、税收管理、办税环境、办事效率等问题进行了“服务投诉”。

目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区。有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。

二、出现“投诉现象”的原因分析

出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：

（一）纳税人的维权意识不断增强。新《税收征管法》、《纳税服务投诉管理办法（试行）》等法律法规的正式发布实施，大大增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。

（二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。

（三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。

三、纳税服务投诉处理的难点

根据纳税服务投诉形式和形成原因，归结基层分局在处理纳税服务投诉时遇到的难点：

（一）投诉形式和渠道多，容易导致基层税务机关在进一步了解投诉事实时与接收到的投诉事实有出入；