关于落实社会治安综合治理信访工作首问责任制的通知

乡直各单位、各村、办事处：

为了确保我乡政治社会稳定，经济持续快速健康发展，以党的路线方针政策为指导，认真抓好社会治安综合治理信访接待工作。根据我乡实际，经党委扩大会议研究决定，现将《黄土乡社会治安综合治理信访工作首问责任制》印发给你们，望贯彻执行。

中共黄土乡委员会

2011年3月17日

主题词：综治工作信访首问责任制通知抄送：县委、政府办，县政法委，

县综治办，县维稳办。黄土乡党政综合办公室2011年3月17日印发

共印30份黄土乡社会治安综合治理信访工作

首问责任制

第一条。社会治安综合治理信访工作首问负责制是指我乡行政、事业单位、各村委会的全体工作人员，凡第一个接待和处理外单位或群众来信来访以及咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员为首问负责人，必须对外单位或群众反映的问题负责调查处理落实到位。

第二条。首问主体。

（一）根据我乡信访接待日制度安排当班接待群众来信来访的领导干部；分管纪检监察工作的党政领导干部；分管政法工作的党政领导干部；乡党政办公室；从事信访工作的国家工作人员以及乡对外办公窗口单位。

（二）信访工作人员或当班接待群众来信来访的负责人因群众反映的问题重要或紧急而向主要领导或分管领导报告请示，听取或接受报告请示的领导者。

第三条。首问责任。

（一）首问态度。接待来访要热情；听取陈述要耐心；陈述记录要详尽；思想工作要细心；答复上访要审慎。

（二）首问程序：

1、受理；

2、办理：

（1）接访问题或接办事项属于首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答来访人员的询问；

（2）接访问题或接办事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人也应当热情相待。属于我乡其他单位或部门职责范围的，应当主动告知与何单位、何部门、何人联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于我乡其他单位、部门职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将来访人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与所接待的对象联系，详细了解情况并在规定时限内予以解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向主要领导报告，并负责给对方答复。

（3）来访人员需办理的事项不属于我乡所有单位和部门职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

（4）首问责任人实行挂牌服务，在接待来访人员时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为来访人员着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现办事人员良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。

①接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

②接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”；

③凡属我乡所属单位和部门管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

④遇到对政策理解有差异或无理取闹的来访人员，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作；

⑤首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，并注明所收材料的名称、数量、承诺办结时间、首问责任人及其联系电话。必要时出具收件回执。

3、记载：

（1）制作规范的群众来信来访处理卡、单；（2）调查人员、调查时间、调查结论必须在卡、单上记载清楚；