4.3定期回访制度

第一篇：

4.3定期回访制度定期回访制度

为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度：

一、定期回访机构设置：

1、回访主要负责人：刘自彬

2、回访主要成员：熊英

二、应急问题处理机构：

1、应急处理组长：熊英

2、副组长：刘自彬

3、成员：黄建伦，李功银、

三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。

四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应对客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。

五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容。回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。

对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。

六、对修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。

七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的副厂长，厂长根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元~500元罚款，并向客户陪礼道歉。

八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。

针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对汽修厂主管领导处以100元~500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

九、本制度长期有效，从制定并上墙后开始执行。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价。

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）。

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价。

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚。

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）。

6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价。

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价。

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价。

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价。

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价。

第二篇：

4.3定期回访制度.定定期回访制度

为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度：

一、定期回访机构设置：

定期回访由技术管理科科长刘自彬（从业资格证号：5115002010013000447）全权负责我厂机动车辆维修技术全程监督管理及定期回访工作。回访主要成员：熊英、刘露韩。

二、应急问题处理机构：24小时联系电话：15082612206.组

长：刘自彬；副组长：熊

英；

成

员：黄建伦、李功银、王刚、熊安淋；

三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。