服务补救

摘要。酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高，失误的频次相对较多，容易流失顾客，形成“不良口碑”。寻找服务失误的原因以及实施补救措施，降低顾客流失，成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类，从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。

关键词：服务补救;服务失误;服务质量;顾客保留率

1酒店服务失误与补救的内涵

酒店服务失误是指顾客认为酒店的服务或产品不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的酒店服务行为。酒店服务补救是指当酒店服务失误发生后，酒店服务提供者对因此遭受损失的宾客所采取的反应和行动。服务补救是酒店满足顾客期望的第二次机会。服务补救成功与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有非常重要的影响。

对服务补救的研究始于上世纪80年代，etzel和silveman在分析如何获得顾客高忠诚度时使用了补救（recovery）这一说法。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是：当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。tax和brown将服务补救进一步定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。bell和zemke（1987）认为，有效的服务补救措施不应仅仅被看作“损失的控制”，更是公司的一个战略重点。获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的6倍。hart，heskett与sasser（1990）三位学者认为，服务失误是服务业的重要事件，即使最好的服务公司也避免不了服务失误的发生，而服务补救即是企业用来解决顾客抱怨，并通过抱怨处理建立对企业信赖的策略。

2研究方法

本次研究的方式主要以现场随机向旅游者发放调查问卷为主，辅以访谈法。本调查于2007年5月8日—2007年10月10日进行，调查地点选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共发放问卷220份，实收问卷213份，回收率96.7%;其中有效问卷200份，有效率90%。问卷主要有三部分组成，被调查者基本情况、酒店服务失误的类型及酒店的服务补救措施，其中酒店服务失误部分是根据酒店的几大部门来设置相应的问题。在调查问卷的数据处理方面，本次研究利用excell软件进行数据分析，从而获得大量有代表性、有意义的统计数据分析。

3调查结果分析

3.1调查对象的人口学特征

3.1.1性别结构

在此次被调查的顾客中男性占到了73%，女性为27%。因为所调查的酒店为商务型的星级酒店，酒店的顾客主要源自于商务型的顾客，而这部分顾客中往往以男性为主。因此调查对象性别比率应与住客的性别比率相似，即男性为本次调查的主要对象。

3.1.2年龄结构

本次调查对象的年龄分五块，其中65岁以上的占3%，45-64岁占12.5%，25-44岁占58.5%，15-24岁占21.5%，14岁以下占4.5%。一般在星级的商务型酒店中，老人与小孩的比例是相对较少的，大部分的客人都是出于中年阶段，这个时期的人们处于事业的活动期，出差比较频繁，特别是25-44这个年龄段。

3.1.3文化结构

调查结果显示高中以下48.5%，大专本科50.5%，研究生及以上1%。年龄的不同文化结构也是不同的，25-44这个年龄段分两块25-34大专学历占主要，35-44高中以下学历的占主要，15-24也同样需要分两部分，总的来说高中学历以下与大专本科学历是相当的，本科以上学历的就相对较少。

3.2调查对象对服务失误的认知分析