医疗投诉纠纷解决管理办法--讨论稿

医疗投诉纠纷或医疗事故（医疗损害）解决

管理办法《讨论稿》

为进一步加强医院的医疗质量、医疗安全管理，严格执行医疗原则和医疗规范，强化科室医护人员的责任意识，认真落实科学有序的医疗管理制度，有效防止医疗事故的发生，防范医疗投诉、纠纷的发生，根据《医疗事故处理条列》和相关文件规定，并在医院原有的一些医疗纠纷处理有关管理规定的基础上，制定本管理办法。

1、处置程序：

我院设置解决医疗投诉、纠纷的部门。医疗协调办、行风办（投诉办）、门诊办公室。我院建立了科室、职能部门、院领导三位一体程序规范的医疗投诉、纠纷解决处理机制。

科室在医疗工作中发生医疗投诉、纠纷，由医疗协调办、行风办（投诉办）负责受理接待，并根据每一起医患投诉、纠纷的具体情况，及时下到科室调查了解情况，妥善解决；医患纠纷由当事科室科主任、护士长及时组织科室内讨论分析情况，明确责任，提出书面解决处理统一意见，报行风办（投诉办）、医协办、医务部、护理部。

医协办或是行风办（投诉办）组织院内医疗纠纷解决专家委员会进行讨论评估，形成解决意见建议，向分管院领导汇报，汇报医院院长；再由行风办、医协办及当事科室主任和经管医生同患方家属及代表沟通协商依法妥善解决，解决途径、方案最终达成解决预想后，报请院领导审批同意后，医患双方签定协议解决完成。

引导依法按正规的途径来解决医疗纠纷，努力使发生的医疗纠纷得到依法合理解决，解除当事科室和医务人员的后顾之忧，保证医院、科室的正常医疗工作秩序，尽力避免给医院及科室带来损失，维护医院、科室和医务人员的合法权益。

二、解决要求：

1、科主任、护士长是解决处理医疗纠纷的第一责任人。

医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故发生、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应立即向所在科室负责人报告。科主任、护士长应首先与患者本人、患者家属或患者工作单位代表进行解释沟通。同时向医疗协调办公室、医务部或护理部及相关部门报告；夜间报院总值班。

2、经解释沟通无法解决的医疗投诉、纠纷，医疗协调办公室、行风办（投诉办）及有关部门要及时介入，进行调查、核实，将有关情况如实向医院领导报告。夜间总值班要及时介入协调解决。

3、发生医疗事故，医院应当按照有关规定向所在地卫生行政部门报告。

4、发生医疗过失行为，医院及医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

5、在解决中患方要求复印、封存病历资料的或只要求复印病历资料而不要求封存的，需由医疗协调办公室负责按照《医疗事故处理条例》的规定复印及封存病历。封存的病历资料由医院（医协办）保管。封存和启封病历都应当在医患双方在场的情况下进行。

6、患者救治无效死亡后，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，特别是可能有医疗纠纷发生者，当事科室应于患者死亡后立即与患者家属或患者生前工作单位代表沟通，明确告知，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可延长至7日。若患者方不同意签字，科室应对患方不同意尸检的表述进行记录或录音录像，以保留证据。

7、患者死亡后，尸体应当立即移放太平间。患方拒绝将尸体移送太平间的，立即通知院保卫科、医协办协助处理，按照卫生部、公安部卫通【2012】

7号《关于维护医疗机构秩序的通告》进行及时解决；必要时随即报医院属地的金碧派出所警方帮助处置。