洪湖市行政服务中心窗口服务考核评分细则
为进一步推进行政服务中心建设,加强对窗口服务的规范化管理,落实工作责任,改进工作作风,提高工作效率和规范化服务水平,根据《洪湖市行政服务中心窗口服务考核办法》,制订本细则。
考核分为月考核和年度考核。根据考核得分,每月评出“红旗窗口”和“服务标兵”。年终评出“先进窗口”和“先进个人”。考核结果作为年度考核的依据,全年扣分超过50分的不得评为优秀,全年扣分超过100分的不得评为称职,每月得分95分以上可授予红旗窗口和服务标兵称号。考核办法为每天扣分情况在次日公布,每周扣分情况在下周一公布,每月考核情况在次月初公布。月考核情况通报给窗口单位主要领导和分管领导。
考核内容如下:
一、窗口单位考核
(一)工作纪律(25分)
工作人员按时到岗并进入工作状态,熟悉工作业务,具有独立办事能力,遵守各项工作纪律;窗口建立岗位“a、b岗”制度,不缺岗,不脱岗,切实为企业和群众提供优质快捷的服务,得25分。扣分项目如下:
1、工作人员上班迟到或早退,每人次扣1分;
2、工作人员旷工,每人次每半天扣2分;
3、工作人员半天以内打卡请假外出(中途离岗),必须报中心业务科或督查科负责人批准。未经批准擅自外出的每人次扣1分;
4、工作人员请假半天及以上,经窗口负责人写明代班情况(有两名及以上工作人员的窗口,部门派员确有困难,在保证窗口正常对外服务的前提下,可适当灵活掌握,但必须保证有一位工作人员在岗代办有关事项)报中心主要领导批准。请假未获批准擅自脱岗,视作旷工处理,每人次每半天扣2分;
5、工作人员请假期间,窗口未派员代班或同窗口人员不能代理其工作的,每次扣0.5分;
6、上班时间网上聊天、炒股、玩电脑游戏、看(听)影视音像等,每人次扣1分;
7、上班时间有听随身听等、电话聊天、在窗口抽烟、吃零食等在岗不在状态的现象,每人次扣0.5分;
8、中心召开的各类会议(业务协调会、项目联审会、项目联合踏勘、理论学习等)、组织的各类培训,缺席每人次扣0.5分,迟到每人次扣0.5分(不含会前向中心请假的);
9、忘记打卡,每人次扣0.5分;忘记打卡后,未在事后一个工作日内向中心科室负责人说明情况的,每人次扣0.5分(因指纹机打不上卡,应及时向值班人员说明情况);
10、工作人员上班时间从事带小孩,织毛衣等与工作无关的行为,每次扣0.5分。
(二)规范服务(20分)
工作人员做到规范化服务,得20分。扣分项目如下。
1、接听电话时,未使用礼貌用语,每人次扣0.2分;
2、上班未佩戴工作证,未按规定着装,每人次扣0.2分;
3、下班后未及时关掉电脑、打印机等电源的,每件次扣05分;
4、上班时间穿拖鞋或后跟无带的凉鞋,每人次扣0.2分;
5、出现翻越服务台等不文明单位行为,每人次扣0.5分;
6、规范性文本及样表、《办事指南》不上服务台或未作及时调整的,每次扣0.2分;审批依据准备不齐全或提供失效审批依据的,每次扣1分;
7、未按“四清”(咨询一次写清,表格一次发清,材料一次收清,内容一次审清)要求办理事项,经查实,每次扣0.5分;
8、书写的批文、单据等出错,每次扣0.5分;造成严重后果的,扣2分;
9、与服务对象争吵,每人次扣2分。
(三)办件管理(15分)
严格按照收退件管理办理各项手续,得15分。扣分项目如下:
1、可作收件处理而未收件,经查实每件次扣1分;承诺件未出具承诺单,每件次扣1分;
2、已作收件处理,需要补件,未向服务对象出具详细的补件清单,每件次扣1分;
3、已作退件处理,未向服务对象出具退回件通知书的,每件次扣1分;
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