认真落实公司的服务工作安排,严防死守杜绝越级投诉

第一篇：认真落实公司的服务工作安排，严防死守杜绝越级投诉认真落实公司的服务工作安排，

严防死守杜绝越级投诉

7月份之后进入了分公司业务发展高峰期，同样，在进入夏季高温和雨季之后，障碍工单也日益增多，日装移修工单平均在500张左右。祸不单行，7月18日分公司又遭受了50年不遇的洪灾，分公司城区东西二坝是重灾区，本中心担负着分公司城区发展装维支撑和受灾恢复这两项重点工作，由于救灾形式严峻，且装移修工单数量的不断攀升，在本中心出现了越级投诉不断增多的现象。

8月11日，分公司营销管理中心主持召开了全市压缩越级投诉的电话会议，本中心在会后也紧急部署，积极行动起来，及时将会议精神和下一步工作要求传达到每一位员工，并对下一步工作做出如下安排：

一：细化内部管控环节，加强内部管控力度：

1。认真落实装移修工单回单管控环节，继续坚持装移修工单的100%回访，做到不漏回、不错回、不假回一张工单，各管控人员务必站到客户角度来管控工单，使每一个客户的问题都能够及时的得到解决。

2。落实首问负责制度，做到不管任何渠道反馈到本中心的问题，都能成为最后的一个管控点，在这里都能够得到彻底、及时的解决和反馈。对于自己责任范围内无法处理的，或者需要其它部门协调处理解决的，也必须做到主动沟通、主动协调和主动反馈，严禁繁衍推诿扯皮。

3。加强预约管理，对于装移修工单，对于用户原因以及无法抗拒的自然天气等问题，导致不能及时上门服务的，务必做好和用户的预约沟通工作，并做好登记，并落实专人负责预约的后期跟踪和管控，将和用户预约时间做为工单的二次管控时间点，及时督促督办相关站组长和责任人，并落实好后期通报考核。

4。高度重视各渠道反馈的用户问题，特别是有越级倾向的客户，要有预约投诉风险管控意识，不但要彻底及时的解决客户提出的问题，还要做好后期安抚工作，务必将投诉消除在萌芽状态。

5。继续做好高危客户群的跟踪回访工作，重点做好高危客户群的日后服务工作，要有将高危客户变成电信忠实客户的服务意识。

6。落实好“一级督办和三级管控”制度，装维人员（工单受理人员）、服务主管和主管领导齐上阵，齐心协力解决用户投诉，利用一切可用资源，务必做到用户投诉前有怨气，问题解决后认可还满意。

二：认真落实上门服务规范，不断提升客户感知和满意度：1：加强日常上门服务规范检查，将分公司和中心要求的服务标准和要求落实到位，定期发放日常上门服务的“五个一”物品，并检查执行情况，不断改善服务质量。

2。加强日常回访力度，严格执行回访具体内容，要从即时回访中提前发现问题，了解装维人员上门服务标准的执行情况，持续做好员工的教育指导工作，落实好上门服务规范。每天整理汇总回访中存在的问题，及时督办处理，从而保证客户的问题在第一时间能够得到解决，保证客户满意度得到提升。

3。落实好客户告知环节，对于电缆被盗、资源问题、停电问题和流程受理错误等局方原因，不能够按时完成装维工作的，必须做好对用户的告知和解释工作，严禁虚假敷衍和不告知客户详情的情况发生，预防客户投诉。

三：做好前后端联动，加强内部支撑：

1。每周汇总整理临时撤单和无线替代产品的实施进展情况，将最新无资源建设进度和完成情况通报到前端受理单位，保证前端工作人员能够做好客户的二次营销，避免业务流失。

2。对于施工受阻区域，以及无电信资源区域，及时和城区、政企部保持沟通，请求相关部门协助，及时解决待装和待修工单。