原州区政务服务中心窗口行为规范

由于时间关系，下面，我给大家简单的进行学习，会后小年会给大家印发下来，以便我们平时对照相互监督。

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今天既然把规范重新修订并予以学习，希望能够明白这不是走过场，工作时大家一定要严谨，严格遵守各项工作制度，切实转变工作作风。希望大家新年新气象，团结协作，提升个人工作素质，共同把中心的工作做的更好。

对于中心今后的工作发展方面，大家若有好的意见或建议，希望多和我进行沟通交流。原州区政务服务中心窗口

工作人员行为规范

为规范原州区政务服务中心窗口工作人员行为，树立我区政务服务良好形象，切实转变工作作风，为社会公众提供满意优质的政务服务，根据原州区政务服务窗口工作的要求，特制定本规范。

一、禁止性规范

1、禁止在工作时间进行打游戏、看股市、看视频、听音乐、网购等与工作无关的事情。

2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天说闲话导致工作人员不和，以及打扑克、下棋和其他娱乐活动等。

3、禁止各种不规范的坐姿和在服务大厅内吸烟、吃东西、随地吐痰，乱扔垃圾等行为。

4、禁止与服务对象争吵和各种不文明的举止，出现纷争时应当及时向首席代表、综合服务台或中心负责人反映。

5、禁止在政务大厅办公区域内悬挂、放置衣物或背包等。

6、禁止在工作区域柜台内接待服务对象、会客或者带孩子等（本部门工作人员前来对接工作除外）。

7、禁止在办事群众面前整理服饰，整理服饰，掏耳朵，挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲、玩手机游戏等不文明行为。

二、语言规范

1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”、“您有什么事。”、“请您再说一遍”等文明用语。

3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助”等文明用语。

7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的”等文明用语。

8、遇到办事群众咨询非本窗口业务时，应回答。“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”，或者把办事群众带领到相应的窗口。

三、态度规范

1、接待服务对象做到。来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。

2、接待咨询要主动热情、耐心周到、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

3、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度；对办事群众提出的意见、建议和批评，要认真倾听，不予争辩。

4、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵。同时，及时向窗口首席代表汇报予以解决，重大问题及时向中心负责人报告。

四、仪表规范

1、工作时必须着装整洁。着法定制服的窗口必须按国家相关着装规定执行，其他窗口按中心统一要求着装，佩戴胸牌。

2、姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。不得在办事大厅出现侧坐、趴卧、睡觉、嬉闹、交头接耳、串岗聊天、左顾右盼、东倒西歪等现象。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

4、禁止在工作场所着背心、吊带裙、超短裙和穿拖鞋。女工作人员可化淡妆，不得浓妆艳抹，涂指甲油，佩带饰品要庄重得体；男工作人员不得留长发、蓄胡须。

五、桌面规范