住户意见调查和回访制度

一、意见征询制度

1、管理服务中心客户服务中心每年至少进行一次住户意见调查，住户意见调查应列明住户对以下方面的满意程度：

a、保安服务；b、保洁服务；c、车辆管理；d、维修服务；e、餐饮服务；f、娱乐服务

2、客户服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，住户对物业管理的意见（共性的意见）等进行统计，整理，并以书面形成报告管理服务中心主任。

3、管理服务中心主任对存在的问题应组织专题会议，提出整改意见，并责成有关部门限期解决。

4、对住户的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释，必要时上门交流、沟通。

5、住户意见调查结果及整改方案应向住户公布，接受监督。

6、对整改措施的落实情况进行检查并填写《整改措施落实情况记录》。

7、住户楼内意见箱每日开箱检查，及时收集住户意见和见意，对住户意见确定为有效投诉的应填写《住户投诉处理单》，跟踪处理，其它建议应电话回访住户。

二、回访制度

1、管理服务中心主任、客服中心值班人员及相关处理人员对意见住户报修、投诉、定期意见征询及意见箱意见等事项的处理情况进行回访。

2、回访方式与回访记录：

（1）住户报修回访。a、住户在《报修单》意见栏内对维修服务满意程度填写意见，如住户意见为满意，则客服中心值班人员在报修项目试运行期结束后安排电话回访并在《报修记录表》“回访情况栏”记录回访情况；b、如住户在《报修单》上填写的意见为“不满意”，则客服中心值班人员应立即电话或上门回访，并跟踪处理，至客户满意后在《报修记录表》上填写回访情况。

（2）住户投诉回访。由客服中心负责电话或上门回访并将回访意见填在《住户投诉处理单》的“回访情况”栏中。

（3）住户意见征询回访。客服中心在整改措施落实完成后，上门或电话回访住户，将回访意见记录在《整改意见落实情况记录》表的回访栏中。

（4）意见箱意见的回访按照住户投诉回访方式进行，未构成有效投诉的意见和建议，由事务员负责进行电话回访，并将回访情况记录在工作日记上。

3、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并在工作日记上做好回访记录。

4、回访中，对住户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

第二篇：业主满意度调查和回访制度江淮印象雅苑业主满意度调查和回访制度

1.目的。及时掌握业主的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。

2.范围。适用于江淮印象雅苑项目业主意见调查和回访的处理。

3.职责：

3.1服务中心负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。

3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。

4.工作要求：

4.1服务中心每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：

1.供电管理2.供水管理3.消防治安管理4.秩序管理5.卫生管理6.绿化管理7.公共设施管理8.维修服务9.服务态度

4.2服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业服务、管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管服务中心主任。

4.3对存在的问题，服务中心主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。

4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。

4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。

4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。

4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。