我国商业银行服务现状分析及建议 摘要

第一篇：我国商业银行服务现状分析及建议摘要我国商业银行服务现状分析及建议

调查目标：

为改善银行服务行业调查时间：7月25日-8月25日调查对象：商业银行

调查方式：消费者调查问卷

调查背景。中国入世后，中国经济飞速发展，国内各家银行强调提升服务水平的呼声蔚然成风，然而银行服务的提升具有长期性，服务质量具有极高的不稳定性，受客户期望值以及在竞争市场中其他对手的影响较大，波动性也较大，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

（一）、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为24.8％、23.6％、15.9％、13.7％、9.2％、6.8％、4.2％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有25%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近37%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近25%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有12%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

近年来，银行业金融机构不断提高自身经营管理水平，履行企业公民责任，促进社会繁荣进步，多策并举，常抓不懈，扎实推进各项服务工作，银行业金融机构已逐步形成和树立了客户服务至上的经营理念和作风，服务质量和水平不断提高，为构建和谐社会、促进地方经济发展作出了较大贡献。

一、银行业服务现状分析

当前，社会各界对金融服务的需求日益增长，银行业金融机构高度重视提高服务工作水平，整体服务质量和服务水平显著提高。主要表现在：

（一）服务渠道多元化进一步拓宽了服务边界。近年来，银行业金融机构集中财力资源，精心布局，推进网点设施建设，服务环境和服务设施有了很大改善，出现了将网点从交易核算型向销售服务型转型的趋势，硬件建设水平上了一个新台阶，进一步增强了服务功能。同时，各家银行较为注重网上银行、手机银行、自助设备业务的拓展，着力提高人机替代率，将部分业务转移，降低成本。