信访投诉工作量化考核办法5篇

第一篇：信访投诉工作量化考核办法江苏保监局文件苏保监发〔2012〕37号

关于印发《江苏保险业信访投诉工作量化

考核办法》的通知

各保险公司省级分公司：

现将《江苏保险业信访投诉工作量化考核办法》印发给你们，请遵照执行。

原《江苏保险业信访投诉工作量化考核暂行办法》（苏保监发〔2011〕38号文印发）同时废止。

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二〇一二年二月二十九日

江苏保险业信访投诉工作量化考核办法

一、目的与依据

为加强江苏保险业信访投诉工作，提高信访工作效率，强化信访案件处置力度，切实保护保险消费者合法权益，根据国务院《信访条例》、中国保险监督管理委员会《信访工作办法》及相关规范性文件的规定，结合江苏保险业实际，制定本暂行办法。

二、考核项目与方法

本量化考评对各保险公司省级分公司的信访投诉处理情况进行考核，内容包括扣分事项和加分事项。基准分为100分起算。

（一）制度机制建设

本考核项目基准分为15分，扣完为止。

1、公司领导重视信访投诉工作

工作要求。各保险公司省级分公司应当成立信访工作领导小组，明确一名班子成员具体分管信访工作。领导小组成员及分管负责人有变化的，应在一个月内重新报告。

考核方法。以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。

—2—扣分标准。未成立领导小组、未明确分管负责人的，扣2分；未及时报告变化情况的，扣1分。

2、明确归口管理部门

工作要求。各省级分公司应当明确本机构归口管理信访的部门并向保监局报告。信访归口管理部门应当切实履行管理职责。

考核方法。以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。

扣分标准。未明确归口管理部门的，扣2分。

3、明确信访联络人

工作要求。各省级分公司应当明确专人负责与保监局联系信访工作。人员有变化时应在1个工作日内电话或书面报告。

考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。扣分标准：未指定信访联系人，或者信访联系人变更未及时报告的，扣2分；因未及时报告信访联系人变更情况影响信访处理的，扣5分。

4、建立信访处理流程

工作要求。各省级分公司应当按照总公司及江苏保监局的要求建立完善的信访处理流程。

考核方法。审查各省级分公司信访投诉处理的相关制度，确定该制度对信访处理的关键环节是否做出规定。

扣分标准。未建立信访处理流程，扣2分；虽然制定了信访工作流程，但未对信访处理的关键环节做出规定的，扣1分。

5、建立重大信访应急处理机制

—3—工作要求。各省级分公司应当根据监管部门的要求和总公司的相关制度，制定本机构的应急处置预案。

考核方法：以各省级分公司向保监局备案的书面文件为准。扣分标准：未建立信访紧急事件应急处理机制的，扣2分。

6、建立信访工作目标责任制度

工作要求。各省级分公司应当根据内控制度要求建立信访投诉工作目标责任制，每年至少考核一次，并且将考核结果纳入总体考核指标。

考核方法：公司年终向保监局报告，保监局抽查。扣分标准：未建立信访工作目标责任制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分。

7、建立总经理信访接待日制度

工作要求。各省级分公司应当根据中国保监会、江苏保监局的要求建立总经理信访接待日制度。

考核方法。以公司向保监局报送建立总经理信访接待日制度的相关文件为准。

扣分标准。未按照要求建立总经理信访接待日制度的，扣2分。

（二）信访总量

本考核项目为30分。对寿险公司的考核分书面信访、电话投诉、上门信访三个渠道分别考核，各占10分，各渠道考核分值扣完为止。对产险公司的考核分书面信访及来访、电话信访两个渠道，各占15分，各渠道考核分值扣完为止。