服务技巧培训

2010年12月22-23日上海

【主办单位】

bcg-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】

￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

【参加对象】

专卖店主管、前台、销售人员及直接为终端客户服务的工作人员等等..【报名电话】

【温馨提示】

本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询。课程背景curriculumbackground未来的商业竞争就是服务的竞争，而普通的服务已难以立足，只有优质服务才能让企业在竞争中获胜，而服务中最能打动客户的是真诚的微笑。课程目标curriculumobjectives提升职业素养

提高客户对产品的满意度

提升客户对企业的美誉度

授课方法teachingmethods.理论讲授，案例分析

小组讨论，经验分享，头脑风暴实战演练，游戏

课程大纲curriculumintroduction

一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态1.培养高度的职业素养

追求卓越、打造专业精神培养真正的责任感

尊重自己，尊重差异，永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感

2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣3.找出热情减低，激情不再的原因

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百乔罗管理咨询（上海）有限公司

4.如何自我激励，自我超越—最大的敌人在自己的心中5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富

二、优质客户服务意识与服务流程

1.什么是优质服务意识：人无我有，人有我优：更上一层楼2.服务意识对服务质量的影响3.服务人员应必备的综合素质

4.服务心态基本要求：尊重所有的生命

自我检测分析——我具有良好的服务意识吗。

5.优质客户服务流程

接待客户---建立良好第一印象

了解客户---建立客户对我们服务的信心帮助客户---敏捷而负责的及时反应留住客户---建立可信赖的关系

三、客户沟通礼仪

1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听

2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）5.不仅提供产品，更要给顾客提供购物的满足感6.根据客户的类型分开接待

活泼型完美型力量型权威型猜疑型

四、微笑礼仪服务训练1.微笑是世界共通语

2.发自内心的微笑，体现了对客户的感谢3.真诚的微笑，带给客户安心感4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力

真诚微笑——发自内心和享受其中肢体语言——自信及自然期待眼神——真诚和信任

5.微笑礼仪服务训练

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面部表情眼神的运用注视的部位注视的角度注视的技巧注视的时间

面部表情微笑笑的种类微笑的要领

笑容是提升好感度的捷径没有笑容就没有好的人际关系笑容是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习

五、优质服务训练1.接待礼仪演练2.送客礼仪演练3.服务流程演练

讲师介绍teacherintroductionlisawan（万里红）百乔罗首席讲师，瑞籍华人【学历及教育背景】

2010年上海世博会特聘礼仪专家中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师2007时代创新先锋人物教育专家国际商务人员考评委员会专家委员日本fld株式会社社长

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