解放思想,服务求变

第一篇：解放思想，服务求变解放思想——服务求变

近期分行组织学习杨展鹏行长在2012年解放思想研讨会上的讲话精神，使我受益匪浅。就如何在文明优质服务中求变，我根据这大半年来检查文明优质服务工作的经验，提出以下几点建议：

一、优化服务硬件条件，满足客户业务需求

在检查文明优质服务的检查工作中，客户意见最大、投诉最多的就是我们的业务办理速度慢，开设的服务窗口少。我相信这不仅是我们银行特有的问题，许多银行都存在，在网点服务人员有限的情况下，如何有效分流客户，提升文明优质服务的质量和效率，提高客户的满意度，这就需要积极推进自助银行建设来弥补人员不足的缺陷了。

第一高度重视。充分认识虚拟网点建设在吸引优质中高端客户、优化服务服务环境的重要作用，认真分析同业自助银行建设情况，查找差距，明确努力方向，在优化建设物理网点的同时，快速推进自助银行建设，形成“虚实互补”的渠道建设格局。纵观来宾市现有的自助银行，工行现有3个自助银行；农行现有2个自助银行；建行现有2个自助银行；农合行有2个自助银行，而我们呢。现在只有一个正在装修未投产的自助银行。我们和其他行的差距是显而易见的。而我于近期在各个营业网点进行的文明优质服务调查问卷中，客户对我们的营业厅内自助设备运行状

态的满意度率紧为70.9%，有52%的客户认为来宾分行在银行服务中亟待解决的问题是营业网点少，存取款不方便。从下面银行市场营销观念的演进，可以看到我们服务的滞后性。银行市场营销观念最早追溯到1958年的全美银行业联合会议，至今已经历了五次变更。

20世纪50年代，银行营销就是广告、销售促进和公共宣传银行营销是创造微笑和友好的氛围

银行营销是以产品创新服务顾客

银行营销是选准目标客户，做好定位工作

银行营销是分析、计划、控制组合成的系统工程

至今我们还徘徊在以产品创新服务顾客，这值得我们的反思。

第二强力推进离行式自助银行建设。针对我行物理网点总量偏少，在激烈的同业竞争中处于不利局面的现状，需积极推进自助网点建设。加强对外关系协调，缩短市场准入审批周期。针对自助银行市场准入难度较大，审批程序复杂，上报相关资料附件内容多等问题，需及时加强与区分行、省、市两级银监部门的联系，加强沟通，登门请教相关工作人员，力求上报资料的规范性，尽量缩短市场准入审批周期，使自助银行早日投产。

二、合理化分功能区，为客户提供专业化服务

创建优质服务，需对营业部大厅内进行合理化分功能区，按照对公业务、个人业务、自助银行、网上银行、中高端客户、信

贷中心、外汇交易中心分设不同区域，专业细分，快速高效的为客户办理各种业务。