服务技巧规范化

服务技巧是服务中一个相当重要的内容，规范化的服务可以体现出一个企业的良好素质及形象。例：麦当劳的垃圾桶中套有垃圾袋，员工过一段时间约10分钟左右，会用压垃圾器来压一压垃圾。您可千万别小看这个动作，里面就有规范要求，员工必须先压四个角，再压中间，判断垃圾袋是否需要更换，也是要求垃圾经压缩后，已满3/4，就必须更换。甚至更小到一根根咖啡奶茶的搅棍，也有摆放规定，头一定要面向顾客，这样员工在服务顾客时，拿给顾客的是搅棍的柄端，就是因为连小小的细节都很规范，麦当劳的m字招牌含金量才会越来越大。

商店犹如一个小社会，汇集着形形色色的人。在商店中，各种类型的顾客荟萃于一堂。比如：按顾客的购买目标的选定程度分，可分为全确定型、半确定型和不确定型；按顾客购买态度及要求，可分为习惯型、冲动型或感情型、惠顾型、理智型或经济型、疑虑型、随意型等；按顾客在卖场中的情绪反应，可分为沉着型、温顺型、健谈型、反抗型、激动型等。

各种各样的顾客为商店提供了多样的销售机会，也增加了营业员售货的难度，“三年柜台站，能看麻衣相”。营业员应该从顾客的外表神态、言谈举止，揣摩出顾客千差万别的购物心理，并根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。（可让学员参与讨论，哪类型的顾客有些什么特点、怎样接待。）

顾客基本类型

顾客基本特点

顾客次要特点

顾客其他特点

营业员的接待策略

爱好辩论的顾客

对各营业员的话语持有异议态度

不相信营业员的话，力图找出差错

谨慎缓慢地做出决定

出示商品，使顾客确信是好的，介绍有关商品知识；交谈时用“对、但是„„”这样的话。

身上长刺的顾客

明显的心情（脾气）不好

稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒

像是预先准备的，具挑衅性

避免争执；坚持基本事实，根据顾客需要出示各种好的花色品种，提供温和的服务

果断的顾客

了解自己需要什么商品

确信自己的选择是正确的

对其他见解不感兴趣

语言简洁些，争取一次成交，避免争执，自然的销售，机智熟练的插入一点见解。

有疑虑的顾客不相信营业员的话

不愿受人支配

要经慎重的考虑才做出决定

强调品牌，介绍商品，出示商品，让顾客看、摸、尝试商品

注重实际情况的顾客

对有根据的信息感兴趣，希望详尽一些

对营业员介绍中的差错很警觉

注意查看商标

强调品牌和制造商的真实情况，主动提供详细信息。

犹豫不决的顾客

不自信，敏感

在非惯常的价格下购买商品

对自己的判断缺乏把握

友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在。

易于冲动的顾客

会很快地做出决定或选购

急躁、无耐性

易于突然停止购买

迅速接近，避免时间过长，讲话过多，注意关键点

优柔寡断的顾客

自行做出决定的能力很小

顾虑、惟恐考虑不周，出现差错

要营业员帮助做出决定，要营业员当参谋，要求做出的决定是对的

实事求是地介绍有关商品及服务的特点和优点，解答顾客心中的疑虑。

四周环顾的顾客

看货购物者，寻找新、奇、特商品

不要营业员说废话

可能大量购买

注意购买迹象，礼貌、热情的突出商店的服务质量

沉默的顾客

不愿交谈，只愿思考

对信息似乎没有兴趣但却关注地听有关信息

似乎满不在乎

询问直截了当，注意购买迹象。

考虑比较周到的顾客

需要与别人商量

寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握

通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任。