唐县供电投诉信访管理工作亮点多措施硬

为维护用电客户的合法权益，确保企业平稳健康发展，进一步强化优质服务是全员、全过程、全方位的观念。国网唐县供电公司在实践中创新举措，强化优质服务活动，力促投诉信访工作再上新台阶，为实现优质服务指标提升奠定了坚实基础的同时也使优质服务工作再现新靓点。

亮点一。公司领导班子利用安全日深入基层站所、班组宣讲安全生产、优质服务有关政策，宣贯大安全、大服务理念，唤起了全体干部员工安全供电、优质服务从我做起的意识。

亮点二：

为孤寡老人、儿女常年不在身边的老人以及因身体情况特殊行动不变的客户现场讲解安全用电常识，他们家中用电线路及电器进行检查，及时排除安全用电隐患，让客户用上“安心电”并根据其需求提供上门收费等特殊服务。

亮点三。入户发放供电服务连心卡、用电及故障报修等相关事项指南，明确告知片区责任人及故障抢修人联系电话、业务咨询电话、欠费通知方式、电费交纳方式、电费交费期限以及相关用电政策，充分与客户见面沟通，收集解客户意见与建议，为客户提供更方便快捷的服务。

亮点四。通过电话回访、上门走访等方式，就服务过程中发生的收费项目、收费标准、服务质量、服务时限、客户满意度等进行询访，对客户反映的意见和建议，制定具体整改措施，责成相关单位限期整改，对整改情况实行跟踪检查，形成优质服务闭环管理常态运行机制。

亮点五。针对抄表、催费、柜台收费、自助终端引导、报装变更业务、欠费停复电、故障报修、客户咨询、首问负责制、文明用语的使用进行模拟演练。通过演练培养良好的服务习惯，使首问负责制真正落到实处，对客户交费、咨询、报修等业务不发生推诿扯皮现象，与客户文明沟通，为客户真诚服务，不发生因个人服务态度和行为规范引起的投诉事件。

亮点六。对照《国网公司员工道德规范》《供电服务规范》《国网公司员工服务十个不准、《国网公司员工服务十项承诺》，结合自身岗位，找出日常服务工作中存在的问题以及不良服务习惯。根据以往发生的投诉举报事件，开展典型案例分析，站在客户角度剖析投诉原因。

亮点七。面对面为用户解答咨询和解决问题，能当场解决的问题当场解决，不能当场解决的给予来访者比较明确的答复期限，同时认真听取客户未来的发展规划和电力需求情况，并就有关电力政策进行宣传解释，共同协调解决有关问题，促进和谐电力、平安电力建设。

亮点八。落实岗位责任制权责明晰。针对各类投诉，本着“事要解决”的思想，建立责任包保制，对各类信访投诉进行跟踪督办、责任到人，在处理问题上下功夫，着力解决群众合理诉求，按时办结各类群众投诉案件，并书面答复。

亮点九。做好日常信访隐患排查。结合公司开展的“日常巡查-跟踪督查”动态管理机制，全方位进行信访隐患排查。对新出现的信访隐患建档并及时上报，提出处理建议。一时难以调处的及时跟踪掌握事态发展，对可能发生的群体性和突发性事件建立应急预案。

亮点十。约谈回访确保投诉无重复。完善约谈与回访制度，经办人接件当日联系当事人，根据问题分类及情节轻重，对存在的问题的根据有关规定提出处理意见，并督促有关单位进行整改落实。同时，全程跟踪整改情况并及时回复投诉人，防止重复投诉。