关于“规范言行,文明服务”专项活动的自查反思情况

第一篇：关于“规范言行，文明服务”专项活动的自查反思情况（最终版）关于“规范言行，文明服务”专项活动的自查反思情况

活动领导小组：

按照“规范言行、文明服务”专项活动要求，针对近年来服务质量投诉较多的案例，反映问题较大服务质量事件，班组组织学习进行了学习专题分析。班组依据活动，组织班组职工眼睛向内，自查问题进行自省工作。从班组基础人员素质，现场作业标准，这些方面进行自查反思，

一、自查反思项点及内容

1、服务语言方面。

遇旅客提问时回答不及时回复，未按照首问首诉要求执行。回答旅客问题用四川话。

2、餐服员找零时因为零钱不足时未及时找零

3、乘服员对旅客弄脏车厢后习惯性抱怨，嘴巴叨叨容易引起旅客反感和投诉，甚至引发吵架。

4、乘服员出于私心未上交遗失物品。列车长交接遗失物品未按要求留存视频，被投诉后产生举证不力

二、原因分析

1.思想意识引导方面。加强对班组职工的教育培训，同时要对结合部人员同样加以管理。避免认识出现偏差，轻视服务质量造成旅客的投诉。

2.现场管控督导方面。列车长发现问题不及时，发生事情后责任人怕惹事，瞒报或谎报信息。造成信息倒置，未第一时间处置引发服务质量问题

3.骨干作用发挥方面。发挥车长、班组骨干，乘服组长，餐服组长的基准骨干作用。一点带面，互控，他控。

4.列车长作为服务质量管理的第一责任人，巡视落实不到位。列车员自我要求约束不到位，乘服员自身素质和教育约束不到位。

三、整改措施

1、一是规范服务用语。要求职工认真落实“首问首诉”负责制，耐心、细致的回答旅客问询，避免语言生硬、态度冷淡引发旅客投诉；二是规范服务标准。加强职业道德教育，让职工思想上形成红线意识，无论任何情况下，坚决不动手动口（打）骂旅客；三是规范班组管理。培养形成良好的职业素养。

2、对全体人员加强培训和引导。再次加强对服务质量内容的教育培训，使之对自己岗位标准有所认识和提高，减少发生服务质量投诉存在的潜在风险。列车长在日常作业中加强盯控和培训，严格落实作业标准和考核制度，尽快提升职工的服务水平。

3、针对前期通报遗失物品找回率较低的通报进行典型案例分析。让班组职工引以为戒。督促他们尤其在终到前加强提示旅客随身物品的携带保管；在途中站、折返站捡拾的无主物及时上交。对于查找遗失物品时和车站办理好交接时列车长开启巡检仪拍照留存，卡控好路风隐患发生。

4，针对乘服员对旅客态度不好，与旅客发生纠纷，引起旅客投诉原因进行分析。班组利用学习时间向列车员传达因服务态度引发的投诉典型案例。让职工在车厢巡视时多注意乘服员服务技巧和态度。车长利用车内巡视时穿插讲解案例，并提醒乘服员在工作中的注意事项，让所有职工对路风问题认识深刻，对服务质量投诉保持敬畏。

通过这次教育，使大家对服务质量工作要求有新的认识，为全面提升服务质量做好基础工作。

动车二车队达兰广27组2017年11月28日

第二篇：信贷规范管理专项整治活动自查情况信贷规范管理专项整治活动自查情况及整改报告

****发展部：

根据通知要求，我分社于月日组织全体成员认真学习信贷规范管理相关规章制度。并对本社辖区内信贷农户档案及贷款情况进行了检查，现将相关检查情况报告如下：

一、基本情况

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截止2015年6月30日，我分社贷款共计笔，金额合计万元，其中担保贷款笔，金额合计万元，信用贷款笔，金额合计万元，。按照五级分类要求，目前贷款形态为正常笔，金额合计万，不良贷款笔，金额合计万。

二、存在的问题：

1、评级授信不合规，在对农户资信调查中，存在调查时间晚于评级时间，及评级授信不真实。