沙田镇政务中心制度

1、坚持依法办事原则，认真学习党的路线、方针、政策和有关业务知识，增强服务意识和宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。

2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。

3、在坚持‚五制办理‛、‚六件管理‛、‚办事七公开‛等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。

4、政务服务中心工作人员必须做到一专多能，一人多岗，满足群众全方位服务需要。

5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。

6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情、不推诿、不拖沓，妥善解决，让群众满意。

7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。

8、耐心细致，贴心服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所，信守服务承诺。

9、增强组织纪律观念，自觉遵守各英工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。

10、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。

沙田镇政务服务中心工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，热情周到；执行制度，严肃纪律，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信。

沙田镇政务服务中心工作人员行为规范

（一）服务用语规范

1、工作时，提倡讲普通话。

2、接待服务对象时，要主动打招呼‚您好，你要办理什么‛等，办理完毕要说‚再见‛。电话铃响三声以内要接听，首先讲‚您好，xx便民服务中心，请讲‛。服务中注意使用‚您好‛、‚请‛、‚对不起‛、‚谢谢‛、‚再见‛十字文明用语。

3、遇到本人无法回答的问题要讲。‚对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志‛；或把服务对象引导到应去的窗口。

4、当服务对象提出意见或建议要讲‚对不起，如果我工作中有失误，请您指正‛、‚欢迎您多提宝贵意见‛、‚谢谢您的监督和帮助‛。

5、当受到服务对象表扬时要讲‚没关系，这是我们应该做的‛。

6、办理有关手续、证件时，要使用‚请稍等‛、‚请填写‛、‚请交费‛、‚我马上给您办手续‛、‚对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您、‛‚对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅‛、‚请收好您的xx等材料‛、‚请到xx窗口办理下一步的手续‛等文明话语。

7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如。‚我不知道，问别人去‛、‚少罗嗦，快点讲‛、‚我还没上班，等会再说‛、‚我要下班了，你快点‛、‚我刚才已经说过了，我怎么还问‛、‚你这人真笨‛、‚你的记性真差‛、‚我就是这样的，你能把我怎

么样‛、‚你去找领导，去投诉好了‛等。

（二）服务态度规范

1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。

2、服务对象咨询有关问题，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。

3、对待服务对象，必须做到‚五个一样‛，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙里与闲时一样耐心；大事与小事样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到‚三声‛，即：来有迎声、问有答声、走有送声。