xxx医院接待投诉办法

各科室：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，本着“以病人为中心”的理念，我院制定接待投诉管理办法，如下：

一、医患沟通

（一）、我院本着“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

（二）、医院全体工作人员要树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程，尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。

（三）、完善投诉渠道，我院由院办公室、医务科负责接待处理群众投诉，并在医院显眼的地方公开受理投诉电话，让群众知道怎么投诉，投诉程序，投向哪里，并且有方便群众投诉的方法。

二、投诉管理机构与人员

（一）、组织

我院成立投诉管理办公室，由院党支部副书记、医务科、护理部、院办公室、财务科科主任组成。

（二）、接待、受理

1、我院投诉管理办公室接受病患者及家属口头、书面、电话等任何形式的投诉。投诉管理办公室设立行风、医疗投诉电话：xxxx，做好接待、登记。

2、在诊疗过程中，病人的医疗、行风投诉，首先由科室主任或主诊医生、护士长接待处理，争取科室内解决，同时做好记录。

3、科室不能协调解决的医疗纠纷，病人投诉到医患纠纷处置办公室时，应热情接待，耐心解说，做好登记与记录。向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，解释相应法律、法规，在一定时间内，给予答复，妥善处理纠纷，同时告知病人处理纠纷的三种方式：（1）双方协商解决；（2）医疗鉴定，调解解决；（3）法院判决解决。

（三）、调查

对投诉的问题，由院医患纠纷处置办公室负责安排人员进行调查，详细记录，查明原因。

（四）、处理

1、科主任、主诊医生或当事人应积极参与医疗纠纷的协调处理。

2、重大医疗纠纷，由医疗事故责任领导小组负责处理，必要时由当事人及所在科的科主任参与。其职责为：

（1）接待患者关于医护人员医疗护理行为方面的投诉，向患者提供医疗纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务，及时调解医疗纠纷。

（2）对发生的医疗事故或重大医疗过失行为，及时采取相关措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，同时负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告。

（3）配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作，提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料，协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。

（4）负责处理由本医院承担的赔偿事宜，按照规定向上级有关部门作出书面报告。

（5）对给医院造成不良影响和经济损失的当事人按医院相关制度的规定进行处罚，并及时总结经验、教训。

（6）及时总结医疗纠纷和医疗事故情况，向有关职能部门和科室提出合理化建议，组织大家分析事故产生的原因，解决的方法及注意事项，避免今后发生类似的事故或纠纷，提高医院的医疗服务质量。

（五）、职责分工

1、诊疗问题引起病人投诉，由医务科、护理部牵头处理。

2、医德医风问题引起病人投诉，由院办公室牵头处理。

3、医疗费用及价格问题引起的投诉由财务科、药械科负责解释处理。

（六）、检查、考核医患纠纷处置办公室每季度组织一次检查，将有关情况及时汇总，总结经验教训，汇报相关情况，进一步完善制度，对造成经济损失的，按医院综合目标考核办法执行

三、质量改进