外部监督员明查暗访工作方案

明察暗访方案

为全面提升我局优质服务水平，充分发挥外部监督网及电能服务质量监督员的外部监督作用，规范营销工作人员服务行为，根据工作计划，邀请外部监督员开展行风优质服务明察暗访，现制定明察暗访工作方案。

一、检查时间

2012年10月16日至17日

二、参加人员第一组：

岳立人

原地区中级法院党组书记阿布力米提

原地区公安局干部

朱金华

沈宏热电有限责任公司总经理张振海

吐鲁番电业局监察部协理员第二组：

吾甫尔·阿尤甫

原地区纪检委干部杨峻发

吐鲁番报社记者

吴丹

吐鲁番电业局监察部专责

三、日程安排

1.10月16日（星期二）

（1）上午11：00-12：00

开会讨论明察暗访相关事宜（2）下午15：00-19：00

明察暗访（吐鲁番）第一组：胜金供电所第二组：七泉湖供电所2.10月17日（星期三）

（1）上午9：30-下午17：00明察暗访（鄯善、托克逊）第一组：鄯善城区供电所、辟展供电所第二组：托克逊城区供电所、夏供电所

（2）下午17：00-18：30召开明察暗访问题反馈会会议地点：局二楼会议室

参加人员：电能服务质量监督员、张伟、阿不都·沙拉木、郭勇慧、张新惠、周一波、欧双荣、吴丹、王晓园、迪力丹

四、检查内容

1.现场查看营业窗口环境，检查营业厅内便民服务设施、宣传设施是否齐全，营业厅工作人员着装、言行是否规范。

2.抽查营销工作人员优质服务应知应会，其中包括国家电网公司员工服务十个不准、优质服务十项承诺、业扩流程、现行电价等内容。

3.拨打模拟报修电话，检查供电急修服务。

4.走访客户，调查客户对供电服务是否满意；是否经常停电，停电前能否提前接到通知；电压是否稳定；了解是否有在用户处“吃、拿、卡、要”等违规违纪行为；是否存在乱收费的情况；走访已实施智能电表改造的客户，了解供电所在改造过程中是否有乱收费等违规违纪行为，客户是否了解电表的操作使用方法；征集客户意见、建议；走访大客户了解生产用电需求等（大客户清单见附表）。

5.走访村委会，了解当地农民的用电困难，以及供电所与当地政府的沟通是否到位。

6.拨打95598电力服务热线咨询相关业务，检查话务员电话服务态度，是否使用规范文明用语，对业务是否熟悉。

7.到供电营业厅模拟咨询或报装，检查工作人员服务态度和业务知识。（模拟问题附后）

五、检查总结监察部于10月20日前将电能服务质量监督员在反馈会中提出的意见、建议整理后，以会议纪要的形式下发至营销部、客户服务中心、各供电局和配电运检工区。对存在的问题，由相关单位提出整改措施，于10月25日前制定整改措施报送局监察部，监察部负责监督检查整改措施落实到位情况，并进行现场抽查。

附件

二〇一二年十月十三日模拟咨询、报装问题

一、模拟咨询问题

1.更换卡表后走得比以前快，要求换回旧表。

2.搬迁房屋，电表怎么办。能否一并迁移。需要办理什么手续。

3.电杆在葡萄地里，影响种植，要求移除电杆。

二、客户信息

1.胜金：沙比提.卡哈尔，地址红光一队，户号00009000372.七泉湖：牙桑.日希提，地址七泉湖镇二居委会，户号01624030023.鄯善城区：闫冬梅，地址鄯善县鹏达小区5号楼2单元，户号01592268704.辟展：艾海提.尼牙孜，地址兰杆一队，户号00008506625.托克逊城区：崔永成，地址北大街胜利六巷76号19-5，户号00008060926.夏乡：帕特木·沙吉提，地址夏乡南湖3队，户号0163479659

三、供电所营业厅电话

胜金供电所：8518

513、8518512七泉湖供电所：8518

517、8518518鄯善城区供电所：辟展供电所：