坚持工作标准 打造服务品牌

第一篇：坚持工作标准打造服务品牌坚持工作标准打造服务品牌

坚持工作标准可以提高医院的医疗质量水平，使医院在更高的层次上把握竞争的主动权，激发职工的成就感和使命感，是打造医院服务品牌的必然要求。

一、工作操作重在“细”。

细化管理对于医院而言，不仅是超越竞争者、超越自我的需要，也是可持续发展的必然选择。

一是科学优化流程管理。进一步优化医疗服务流程，简化服务环节，提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少病人等待时间，以改进服务质量，提升医院的综合效益。医院的具体做法是：在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量，同时利用挂号缴费的峰值时间不同，通过缴费窗口和挂号窗口的通用，来缩短挂号和缴费时间;完善“一站式”服务台功能，为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务;合理安排功能检查科室的工作，在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间;门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度，为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务，减少无效等待时间。

二是规范完善制度建设。传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院对照精细化管理的要求，结合自身具体实际，进一步建立健全了一系列规章制度和操作规程。医院先后修订、补充、规范了首诊医疗负责制度、三级1

查房制度、疑难病例讨论制度、知情同意制度等医疗规章制度，促进了医院各项工作有章可循，健康发展。

三是严格落实内部考核。有制度不抓落实，会使制度流于形式。医院建立了相应的内部综合考核管理制度，并通过狠抓考核，实行责任追究，使各项制度和办法落到实处。医院对各门诊科室工作分别按照《临床科室质量考核标准》、《门诊工作质量考核标准》、《护理质量考核标准》、《护理文件书写质量考核标准》、《医技科室工作综合考核细则》等实行量化细化的综合目标考核。为实现经营管理与业务管理的协调发展，医院又对目标管理考核标准进行调整和完善，实行了百分制相结合的方法以，并按照比例确立各科室的综合得分，作为当月绩效工资的发放和奖惩依据。

二、工作态度重在“深”。

工作态度是影响工作效率的主观因素，它决定了执行者对工作投入的程度，保持良好的工作态度，在工作中充分投入，把事情不仅做完还有做好，对工作负有责任感和使命感。

一是态度热情。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。同时，要在全院范围内开2

展优质服务评比活动。

二是为患者排忧解难。根据患者反映的“看病排队以及候诊时间长”的问题，7月份以来，医院每天上午安排专人协助患者使用挂号机挂号缴费，并为急诊患者开设绿色通道。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。针对群众反映的“医院大门口拥堵、停车难”的问题，通过加强院门口的疏通管理、清理院内多余车位、增加保安引导车辆出入等措施，有效缓和了院内停车难矛盾。