中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

一、服务规范

（一）服务用语

1、规范用语使用

（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；

（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如。是xx啊。xx罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。

2、语音、语速、语调（1）普通话发音标准。

（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。"

3、转接用语规范

（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；（2）转知识库放音：“您好。关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。”

（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。”（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等。”

（二）服务态度

1、态度友好

（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；（3）禁止自顾自说，不让客户插话；（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；

（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。"

2、专注聆听

（1）无故打断、插话或转移话题；

（2）客户说话过程中，打呵欠、吃东西或与他人交谈；（3）自顾自说，不让客户插话。"

3、积极主动

（1）解释问题后未主动询问客户是否清楚；（2）未能做到有问必答；

（3）向客户介绍或挽留产品或服务（针对销号业务）；

（4）营销活动咨询涉及资费、生效关闭时间、帐户返还时间/金额、捆绑的业务等关键信息，未能主动向客户说明（若客户已明确咨询营销活动中的某一项具体问题，如营销活动的开始时间，只需回答开始时间即可）。"

4、首问负责，无推诿

（1）对于客户提出的不能当场给予准确回答的问题，应向客户说明答复时间（48小时内）并且在限期内致电客户给予准确回复；（2）禁止推诿客户：如将客户的要求（可由客户代表直接处理），推到其他途径（营业厅）；（3）在业务咨询或办理过程中，禁止出现“我不知道、我不清楚”等话语。

二、业务咨询与查询

（一）、业务咨询能力

1、理解沟通能力理解分析：

（1）对客户的问题归纳准确清晰。

（2）在客户意思表达清楚的前提下（信号不好或客户口音等除外），善于分析客户需求；重复客户同一问题2次以上或盲目提问了解与问题无关的信息扣5分；沟通能力：（1）说话通俗易懂，客户易理解；对于客户提出的不能理解的专业用语，能用通俗易懂的语言进行解释，让客户准确领会含义，无歧义；

（2）禁止照本宣科，回答问题逻辑清晰，简洁明了，客户容易理解；回答错误但能当场予以纠正视为准确；（3）根据客户需求及自身水平灵活解答客户疑问，需要时可转至相关专席进行解答。"