高标准接待方案

八大代表住地接待方案及培训计划

一、前厅部接待人员构成

前厅部第一责任人：王宁前厅部协调负责人：王赜核心成员构成：

前台接待：陈婕、任静、程轲、李国波、刘露、王美兰、武倩倩、杨婷婷大堂副理：马岩、孔祥颖、青宏伟、张娜、徐凯琳商务中心：易礼、陈香、王会、李云云、王利、

礼宾部：鲍福林、钱运刚、李兴、陈天磊、白石磊、阳小平引导员：贾春婷

总机：贾伟慧、吕春华、王亚、任利、肖琴琴、张程辉

二、前厅部接待人员编制及运营时间

部门协调2人；7点—23点；前台接待8人；24小时制；

大堂副理6人（缺编2人）；24小时制；商务中心6人（缺编1人）；24小时制；礼宾部12人（缺编6人）；24小时制；引导员8人（缺编7人）；6点—22点；总机6人；24小时制；

三、前厅部接待培训安排及负责人

1、前台接待培训负责人：陈婕

培训内容：酒店介绍、站姿、问候、酒店周边相关资讯信息培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日）

检查方法：每班组最少每日培训不低于2小时，并提交培训报告考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充

2、大堂副理培训负责人：王宁

培训内容：酒店介绍、酒店周边相关资讯信息、客诉处理、亲情化服务、应急预案

培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月5日）

编制应急预案（8月6日-8月8日）

考核方法：8月9日试卷考试

3、商务中心培训负责人：易礼

培训内容：礼仪礼貌、设备设施的使用、

培训时间：随班次培训（8月1日-8月8日）

检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告

考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充

4、总机培训负责人：贾伟慧

培训内容：酒店介绍及酒店各类资讯、酒店周边相关资讯信息、应急预案、电话礼仪、一站式处理（了解酒店各部门职责，并能准确传递客人需求）

培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日）

检查方法：每日培训不低于2小时，并提交培训报告

考核方式：8月9日-8月12日，随班次抽查，对于员工培训未到位内容及时补充

5、礼宾部培训负责人：王赜

培训内容：问候、站位、接送客人、行李搬运、行李寄存、客房送物、酒店介绍、水牌摆放、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日）

培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日）

检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告

考核方法：8月9日试卷考试，8月10日实操考核

6、引领员培训负责人：马岩、张娜

培训内容：问候、站位、接送客人、电梯服务、酒店介绍、指引、周边信息咨询（8月1日-8月8日）

培训时间：每日进行强化培训（8月1日-8月8日）

检查方法：每日培训不低于4小时，并提交培训报告

考核方法：8月9日-8月10日实操考核

7、前厅部整体演练

演练时间暂定：8月11日-8月13日

演练次数：每日3次

演练人员：要求15日接待活动人员全部停休参与演练（借调其他部门人员需参加）

演练标准。以固定的站位引领为主、演练时邀请其他部门人员作为客人，进行介绍考核，部门将安排人员对总机、前台进行咨询服务考核。

演练总结。每日演练结束后，所有参与人员进行沟通交流，针对当日问题进行整改，次日按照调整后标准演练。

8、8月14日参见酒店集体演练。

四、前厅部接待定岗

（单独附图）

五、十八大实际工作安排

1、欢迎仪式--引领人员岗位固定，首次欢迎仪式使用24人，其中正门外礼宾2人、正门内引领6人、前台外礼宾1人、协调人员1人、车辆服务台引领1人、礼宾台礼宾1人、电梯间通道引领4名、2#-6#电梯间引领5名，前台内接待人员2人、商务中心门外1人。