卫生院内部效能效能管理制度

通过强化内部管理，加速效能建设，完善管理制度，规范工作流程，激发职工工作热情，转变工作作风，切实增强工作积极性、主动性，全面提升卫生院的服务品质。

一、内部效能制度

1、首问负责制：

（1）、服务对象到卫生院办事或来电咨询、投诉等有关事项时，首位接待或受理的工作人员为首问责任人，首问责任人应认真履行首问责任制

（2）、所需办理的事项或咨询的问题，属于首问责任人职责范围的，首问责任人应负责处理，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理，条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明、指导工作

（3）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于首问责任人职责范围，但属于本单位其它岗位或服务窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或直接引导服务对象到相关工作人员或服务窗口办理，做到环环相扣、手手相接

（4）、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于本卫生院职责范围的，首问责任人应热情说明情况，尽可能告知具体承办该业务的部门或所处位置，必要时做好协调联络工作

（5）、属于举报投诉的，首问责任人应告知或服务对象直接引导到投诉部门或岗位（6）、首问责任人代表本单位的形象，应礼貌热情，文明用语，主动周到。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等忌语，更不得以任何理由推诿、搪塞、拖延了事

（7）、严格实行责任追究制度。首问责任制的执行情况纳入卫生院岗位绩效考核管理办法。对违反首问责任制的人员，一经发现或被群众投诉，按有关规定处理

2、限时办结制度：

（1）、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺

（2）、对没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，能提起完成的应尽量提前办结

（3）、对能当场办理的应立即给予办理，不能当场办理的，应明确告知办理时限，不能办理的要说明原因和理由，同时耐心做好解释

（4）、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结，对人民来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当日回复，一般情况下五个工作日回复，特殊情况十个工作日内回复，做出准确答复或汇报

（5）、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任科室或具办人员应尽快联系有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布，告知有关方面和对象

3、院务公开制：

为推进效能建设，提高工作效率，主动接受社会监督，向社会和公众公示卫生院主要服务内容、服务流程、服务标准等

（1）、医疗服务信息：医院基本情况、诊疗科目、科室设置、人员安排、执业情况等

（2）、医疗服务价格信息：公开常规医疗服务项目价格、药品价格等

（3）、增设医疗服务投诉信箱，开通投诉专用电话

4、一次性告知制：

一次性告知是指群众来办事或来电咨询时，承办人必须一次性告知其必备资料，办理流程，受理科室或部门等相关信息。旨在规范服务行为，保证群众合法权益，是群众办事少跑，少等时间，少耗精力。

要求。来电必接，有问必答，回答准确全面，用语标准，热情主动。

二、职能科室工作守则

为加强职能科室建设，改进工作作风，提高办事效率，履行承上启下的职责，结合工作实质，制定了以下守则：

1、牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。坚持实事求是，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌

2、根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成