换位

一

es，是英文“employeessatisfaction”的简称，中文“员工满意”之意。它是在cs经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊，满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。es强调，企业在做好外部cs经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念，找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能，再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的cs精神，使企业达到可持续发展。

本文作者是cs经营的创始人，2001年他又在cs基础上首创出es员工满意管理法。并著有《实用es员工满意管理55讲汇编》教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。

进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。

所谓“屋顶学说”，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的“屋顶”一旦垮掉，员工也就“树倒猢狲散”。

21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处。进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成“土壤学说”，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。

这时的企业“山已不是那个山，水也不是那个水”。会是什么样呢。“换位”思考一下。

●精彩案例：照顾好“正在照顾”顾客的人

情景一。维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德·布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。

这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字---“缔造和平”。

据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。

现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。

情景二。让食堂“酒店化”，职工宿舍“宾馆化”。日本住友商社正是这样做的。