营业窗口应急预案

1范围

适用于xx电力公司电力营销系统营业窗口紧急情况下的信息报送和应急处理工作。2职责

2.1xx市电力公司市场营销部

2.1.1组织制定市电力公司对营业厅的应急管理标准和要求。

2.1.2负责督促、指导供电局营业

窗口应急管理工作。

2.2供电局市场营销部

2.2.1负责预案的制定和完善，协调和调用相关资源。

2.2.2负责不定期巡视营业窗口，对供电局客户服务中心/供电分局预案执行情况进行监督和指导。

2.2.3负责对未按预案要求执行的供电局客户服务中心/供电分局督促其整改并提出考核意见。

2.3供电局客户服务中心/供电分局

2.3.1负责组织制定本中心/分局的应急处理预案实施细则。

2.3.2负责落实应急处理预案。

2.3.3营业人员负责紧急情况信息报送、反馈、处理及对客户解释、疏导工作。

2.4供电局信访管理部门

2.4.1负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。

2.4.2负责全局的稳定及协调工作，对群访、上访客户积极给予疏导、解释。

2.5供电局监督部门

2.5.1负责不定期巡视营业窗口并进行监督和指导。

2.6供电局新闻管理部门

2.6.1负责加强与新闻媒体的联系，接受媒体采访，并跟踪新闻媒体动态，及时消除负面影响。

2.7供电局保卫部门

2.7.1负责营业窗口报警器、监视系统、防盗设施等安全设备的运行和管理。

2.7.2负责营业场所保安工作，保证人身及现金安全。

2.7.3负责保安人员的管理和培训工作。3质量要求

3.1不发生因工作人员现场处置不当、相关部门组织协调不力而导致重大投诉或事件。4工作内容和方法

4.1可能存在的应急情况及应对措施4.1.1出现情绪激动、言辞过激或群访客户

a）营业窗口负责人应加强对营业窗口的业务办理等情况的巡视，分析可能出现的各种特殊情况，提前做好相应的预防措施。

b）营业窗口负责人发现有情绪激动、言辞过激的客户应主动上前询问，及时处理和解决，避免矛盾激化，以保证其它营业工作的正常开展，必要时上报应急处理预案领导小组，由应急处理预案领导小组负责接待。

4.1.2迎峰度夏期间、缴费高峰期间或因电价上涨等情况导致营业窗口客户数量陡增

a）营业窗口负责人应根据收费窗口客户排队情况，及时启动其它应急窗口，即当每个收费窗口客户数量超过10-15人或排队数量激增时应按照市电力公司《关于加强电力收费渠道管理的通知》（xx电营[2005]1号）要求执行，立即开启备用收费柜台，积极引导客户，维持现场秩序，及时安抚客户情绪，避免引起排队混乱，同时安排人员引导客户到附近的银行网点缴费，分流排队人群，同时汇报上一级领导。营业窗口负责人对情绪激动并可能出现不良后果时，立即请求应急处理领导小组支援。

b）营业窗口负责人应妥善安排好自己工作，确保收费高峰期在营业窗口坐班，负责客户咨询、释疑和回访工作，对现场不能答复或解决的问题，应作好登记，并协调其他单位予以限期解决。

c）实行领导值班制。在收费高峰期，营业窗口应安排一名中心领导或专责在现场值班，协调解决各种矛盾。

4.1.3遇营销服务设备故障，营销业务不能办理

a）营业人员应首先向客户道歉，并立即向窗口负责人汇报，负责人应立即向客户说明情况，安抚客户情绪，同时向市场营销部技术专责及客户中心领导汇报请求立即处理。在客户数量较多或判断客户情绪可能安抚无效时，窗口负责人必须立即请求应急处理领导小组的人员到现场支援。

b）营销技术专责应尽快分析判断故障是否为供电局本地故障。如为本地故障，应尽快组织协调消除故障，并预估故障处理所需时间，将故障现象及时汇报市公司主管部门；如不为供电局故障，应及时将故障现象汇报市公司主管部门进行处理。