2016年优质服务会议会议纪要

优质服务会议纪要

为进一步提升供电服务质量，营造和谐的供电环境，努力构建良好的优质服务管理体系，2016年6月28日，建德市龙源电力有限公司2016年度优质服务会议在下涯基地410会议室召开，全面分析上半年优质服务工作开展情况。会议由龙源公司副总经理石广森主持，建德市供电公司副总经理徐伟生、运检部主任池建飞、龙源公司副总经理高骏、项目部经理以及各分包单位负责人参加会议，现纪要如下：

1、会议首先通报了2016年上半年建德市供电公司投诉工单情况，1-6月份共发生生产类投诉17起，其中运检类8起，营销类9起，涉及到龙源公司的投诉5起。针对上述投诉情况，龙源公司及时了解相关情况，认真采取有效管控措施，尽量减小给用户带来的麻烦。

2、会议听取了涉及被投诉的分包单位的相关情况说明。四川石垭负责人对1月8日及4月18日的投诉做情况说明，针对施工中旧电杆对方不合理、前期现场勘查不到位、与用户沟通不到位、施工人员优质服务意识不强等问题，四川石垭项目部认真采取整改措施，着力提高班组人员的优质服务意识和技术水平，加强与用户的沟通力度，坚决避免投诉事件的发生。对于5月31日的投诉事件，广元建设负责人表示，针对此次投诉给公司带来的不良影响深表歉意，在日后的施工过程中，一定会加强领导，做到认识到位，提升班组施工人员的服务意识，做好与用户的沟通工作，用心服务，杜绝投诉事件的发生。关于4月26日，停电问题的投诉事件，湖南鸿源负责人认识到，班组人员的责任心有待加强，班组工作负责人的计划管控意识有待加强，在国网公司全面贯彻优质服务的背景下，切实响应相关政策，提升班组人员的优质服务意识，对于取消停电计划的情况，认真履行相关手续，早意识早控制，确保此类事件不再发生。对于去年9月30日开工的电网建设项目的投诉事件，同欣建设负责人说，在电网建设过程中，要加强施工现场的管理措施，做好施工现场的安全措施，减少对附近用户的生活造成的影响，加强交流，主动沟通，为用户和企业创造双赢局面，切实提升优质服务的水平。

3、龙源公司项目部负责人对上述投诉情况做简要说明，在施工过程中，涉及政策处理的工程，项目部相关人员的沟通交流工作做的不够到位；关于已竣工的项目工程，对施工过程中造成的后续影响问题，没有及时进行跟踪；在日后的工作当中，项目部要强化措施管理，认真执行项目督导到岗到位制度，提升现场督导的全局掌控能力和面对问题的应变能力，通过强化教育和强化监督，加强对分包单位的管理，树立良好的服务意识，不断提高分包队伍的整体素质，切实履行“真诚服务”的理念。

4、会议宣贯了《建德市供电公司2016年运检类投诉绩效考核方案》，运检部每周对各基层班组投诉工单考核数据及排名情况进行通报；各基层班组要本着实事求是的态度和四不放过的原则，对每一起投诉进行调查分析、实施绩效考核、制定整改措施；投诉责任单位为施工单位的，考核标准：10000元/次，同一单位发生重复有责投诉工单事件，第二次扣相关单位20000元，以此类推，第n次扣10000*n元，在同一年度内，同一外协单位出现3次投诉事件，取消该单位在本公司的施工资格，2年内不得再次进入。