“满意100”构建诚信消费新环境

公司简介

【概况】

1999年7月电信分营，移动通信业务独立运营，成立*****营业部。2000年4月更名为*****分公司，2003年3月设立为****东至分公司，2006年10月更名为中国移动******分公司。内设综合办公室、市场经营部、建设维护部三个二级部门，下辖****营业部及****中心厅，从业员工***人。2006年至2010年获得安徽省消费者协会“消费环境与维权服务满意承诺单位”、“诚信单位”、“安徽省消费者协会第八届诚信单位”；***市委、市政府第四届—第五届“文明单位”；市级“青年文明号”、“工人先锋号”、“五四红旗团支部（总支）”、省妇联、省移动公司“巾帼文明岗”称号。

企业感言

为树立企业新形象，着力打造诚信企业，追求用户更加满意的服务。****移动分公司始终秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，坚持“服务与业务领先”的战略重点，把满足客户需求、提供优质服务看作是企业发展的重要使命，力求通过诚信服务的竞争来实现业务的发展。

满意100引导互动消费

营业厅是展示公司形象、服务客户的重要窗口。为了给客户提供专业化服务，营业厅按功能划分了“业务受理区”、“自助服务区、“新业务体验区”等功能专区。同时，厅内安装了自助话单打印、查询机、自助缴费机，设臵了客户意见箱、爱心雨伞、客户休息区等。在做好一般服务的同时，给客户提供更优质的服务环境，让客户享受更贴心的服务。

3.15期间，公司与消协联合开展了以“消费和谐诚信经营”为主题的系列活动，推出由客户参与的有奖知识问答、服务金点子征集及客户体验活动，通过现场接受客户咨询，解答客户疑问，主动与客户协调沟通，全面实现与客户之间的零距离服务。这种开言纳谏、广征民意的服务态度和走近客户、贴心服务的切实行动，不仅有效地提升客户感知，也营造出开放、互动消费的新环境。

用心服务客户，树立企业崭新形象。

为提升服务水平，增强企业在消费者中的诚信度，树立企业新形象。自去年以来，公司围绕这一主题，采取了以下主要措施：一是开通了绿色通道，明确了处理用户投诉的责权人，要求受理用户投诉部门在第一时间内向服务督导部门反馈投诉信息，并明确指出一般投诉24小时内答复用户，特殊投诉72小时答复用户。二是建立首问负责制，要求各级营业前台，在任何时间、地点接待的任何用户第一责任人要全程跟踪处理并答复，直至用户满意离开为止。三是实行月度服务检查制度，每月组织服务管理人员对各个营业厅进行一次检查，并将检查结果与各营业部绩效挂钩。通过以上具体措施，用户投诉现象明显减少，拉近了移动公司与用户的距离。

透明经营，取信社会。