电信业必须从“带宽崇拜”到“管理、服务优先”

观察电信业这么多年，我一直在思考，什么是电信业最核心的竞争力，是电信业最重要、最足以支撑这个行业，最无法代替的力量。我想这么多年来，我慢慢得出一个结论，就是电信业强大的服务能力。这个服务能力是通过几十年的管理体系、企业文化、员工培训、管理流程而渐渐积累起来的。一个好的电信运营商，一定是工作流程合理、执行力强、员工有凝聚力，在当今是信息化能力最强的企业。

经常我听到大家说创新，于是电信运营企业也有说创新，当然在一些局布，一些流程、管理模式、包括技术上是要创新的，但是总体而言，电信运营商最强大的能力不在于创新，甚至是无法创新的。道理很简单，创新就是要打破陈规，打破旧的体制，打破旧的模式与习惯，创新就需要反传统，就需要突破权威。甚至从人的性格而言，一个守纪律，听领导话，执行能力很强的人，是不可能创新的。所以纵观世界创新企业，经常是一些小企业，这些小企业没有包袱，没有陈规，没有一个完整的体系，不是靠执行来实现收入和回报。而对于那些大企业而言，除了极少数形成了特殊的创新机制，大部分企业要完全摆脱旧的体系，进行全局性的创新，基本不可能。

电信业今天的成功，就是服务的成功，几十年来采用信息化强化出电信服务体系，目前是社会服务中，效率最高、技术水平最为强大、反应速度最快的一个服务体系。服务10多亿电信用户，全国电信运营商的员工不到200万，强大的服务支撑系统，面对任何一个用户的服务，需要从数百万，甚至千万用户中，第一时间搜索到用户，第一时间进行操作，系统的反应是秒为单位的，这样强大的支撑体系，7*24小时的服务，目前全国各个行业，电信业是绝无仅的，也正是这样的服务支撑体系，电信业不但得到了发展，而且也产生较高的回报，因为服务成为商业模式的重要基础。

以广电业为例，当电视网建设的过程中，因为没有建设服务支撑体系，广电网只是一个单向播送的网络，全世界都没有办法获得收入，所以产生了两种模式，一种是收电视税，比如英国，但是这种情况，需要动用政府资源，很难在其它国家实现。另一种就是免费。我国最早就完全是政府拨款，其后的收入主要是来自广告。这样一种间接收费的模式，实现的收入是非常有限的，一个地方电视台它实现的收入差不多和电信运营商收入差距10倍。即使是有有线电视技术出现，广电行业已经进入直接收费模式，同样没有管理和服务支撑的平台，不能把用户进行有效的区分，结果只能统一采用包月定价。所谓包月定价，意味了所有的用户，采用一个定价标准，这是一种最无奈的定价模式，它只能采用穷人的价格标准定出低价格。这就是没有服务支撑体系，影响了商业模式，最终影响了全行业收入水平的典型的例证。