浅谈如何创建农村信用社优质文明服务

童英

金融业的竞争，是信誉的竞争和服务的竞争。谁的信誉好，谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。农村信用社优质文明服务体现的是农信社管理水平的高低，孕育着农信社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么，如何实现这个目标呢。笔者认为，农信社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力

（一）服务是一种管理

优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平的提高。优质文明服务的体现着农信社管理水平的高低。因此，农信社在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度，包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

（二）服务是一种文化

农信社构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服

-12井然有序的秩序。

（三）完善机制，严格考核，公开标准，奖惩兑现要不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本地实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范，各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记于心，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，每个环节都要有统

一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

（四）实施“一把手”工程，搞好优质文明服务优质文明服务不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以理事长为组长的优质文明服务领导小组，各县级联社营业部、基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入县级联社理事长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都要把优质文明服务作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

（五）建立“一个中心、四个层次”的服务大格局即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的积极性和创造性；上级为下级服务，上级管理部门要统筹规划和指导县级联社的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级工作积极给予支持和协调。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境，是提高优质文明服务的基础