浅谈企业危机处理的传播策略

摘要。近年来，越来越多企业面临着或这或那的危机，而当突发危机时，最重要的是有完善的危机处理机制。一些企业因为没有正确的处理好危机而最终面临倒闭的命运。具备一项好的危机处理的传播策略越来越成为企业赖以生存的新鲜氧气。

关键词：企业危机；危机处理；传播策略

经济的发展带来了人们物质生活水平的极大提高，而物质生活水平的提高又使得人们对精神追求更加的敏感。人们在享受企业提供的产品和服务的同时，对它们服务水平和道德标准也有了更高的要求，因此，作为企业经营活动的最终服务对象，消费者对企业经营活动的监督就更加积极，而这种积极的姿态则构成了对企业的巨大压力。企业经营者明白，这种关注的压力既可形成对企业的赞美，也可能出现对企业的恶评。这种关注压力的存在，构成了企业危机产生的强大背景力量。

从公共关系学的角度讲，危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。一般具有偶发性、未知性、不利性、严重性、危害性和关注性等特点。公共关系的目标是塑造组织良好的公众形象，创造良好的公众关系；其三要素分别是：主体——组织，客体——公众，手段——传播。运用公共关系的手段来处理突发性危机事件，即所谓的“危机公关”。

虽然危机对于任何一个企业来说都不陌生，但很多企业却缺少一个有效的处理及相关传播管理。而就在近年来，许多专家对于危机处理策略研究有很大的成果。并最终可归结为三个“度”——速度、态度和尺度。

一、速度：在最短的时间将影响缩小

必须在第一时间成立应急小组，统一内部口径，包括领导和员工。媒体能在任何机会或场合下采访领导和员工。中国有句古话叫三人成虎，讲的是人多嘴杂的可怕。在现实生活中，有一人说出的话，经过多人传播后都会变了样，更何况话从多人口出。

对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以对内，必须杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。对同一事件传出不同的声音不但让人觉得企业管理混乱，更会令受众对其真实意图莫衷一是。

企业一旦发生危机事件，要尽可能在第一时间作出反应，表明企业对事件的重视。如果事件刚发生时责任或原因不明朗，无法对责任主体做出判定，或者无法判断时间的延迟可能会给消费者带来的危害，这个时候，最好声明，强调企业将尽快采取行动，查明事件真相，并在第一时间告之消费者及媒体。

对于此，我要说肯德基对于“天绿香”事件就是个成功案例。事发当天上午广东肯德基对外事物部诚恳地向外界公布相关信息，话音刚落广东肯德基立刻主动将问题产品送检。最令人惊讶的是肯德基虽然说送检结果可能需要

一、两天才会出来，可是到了当天晚上上海百胜餐饮已经向有关媒体告之了上海药品检验所的验证结果：“芙蓉天绿香汤”中的镉含量符合国家标准，对人体健康不造成伤害，可以继续销售。从宣布送检到检验结果出来在短短的十来个小时内就圆满完成了这一事件的处理，广州、上海两地的肯德基的配合可谓行云流水。

二、态度：不要回避，要坦诚

与危机公关打交道，组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件的发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。