如何进行公共关系危机处理
一、调查、掌握事故的原因
1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构,把握事态的发展动向,确定事故处理的基本方针和对策。
2、查明原因,详细认真做好原始记录。
3、查明事故现状,事故是在扩大还是的到了有效的控制,原因是什么。采取了什么措施。
4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。
二、采取正确的对策,以使事故的处理妥善圆满
1、让企业员工了解事故的真相,尽快把企业将采取的对策告诉全体员工,博得企业内部的支持和谅解,号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。
2、为避免谣言四起,应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。
3、如果是由于质量问题造成的,立即采取补救措施,安抚对方,避免消息进一步扩散。
三、对事故受害方的对策
1、谨慎同受害方接触,表示歉意,冷静听取他们的意见。
2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿,即使受害方有一定的责任也不宜去追究。
3、避免替企业辩护的言辞,这样容易激怒对方,使双方关系更加剑拔弩张,不利于事件的解决。
4、无特殊原因,在事故处理过程中,不要换负责处理事故的人员,即便他有一些小节处理不当,此时换人容易引起对方更大的反感。
四、对新闻界的对策
事件一旦被新闻单位报道出去,将在公众中留下长久的记忆,因此一定要慎重从事,切勿过度遮掩,勾起记者的兴趣,谋求新闻记者的理解与支持。
1、企业事先统一口径,为表示对事故的高度重视,指定企业高层负责人为新闻发言人,客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者,切忌信口开河。
2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相,认真回答记者的提问,如果企图掩盖事故真相,这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急,事态将朝着不可控制方向迅速发展,同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期,将无法为企业提供舆论支持。
五、对有业务往来单位的对策
1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因,以及正在采取的对策。
2、与该事故牵连较大的单位,立即派人前去做正面解释,并商定善后事宜。
3、事故全面处理完毕后,应及时通报,并以书面形式表示道歉,以取得谅解。
六、对其他公众的对策
1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。
2、如有公众来访,不应拒绝会见,虚心听取建议和意见。
3、如确给用户带来损失,应向他们公开道歉,必要时给予一定的经济补偿。
上述对策全部实施后,并不等于事故的善后已经结束,一方面,新闻报道的影响还会持续一个时期,另外,公众的舆论也不会立即消失,竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关,广泛传播不利于你的消息,所以这个时期必须主动出击,切忌躲起来等待事态逐步平息。此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失的消息,公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况,并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者,从而转化不利因素,尽快恢复企业的声誉,重新赢得广大公众的信任。
如何应对媒体采访
一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本,更是赢得群众信任的根本基础。因此,突发事件发生后,一定要向媒体和公众说真话。不清楚的信息就说不清楚,不要含含糊糊的说或者说的含含糊糊,一定要待调查核实后再回复,决不能信口开河,随意编造来糊弄记者。面对记者,只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答,切忌“可能是”、“大概是”、“也许是吧”等等模凌两可的表态。
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