人力资源与人力资本的关系

运用目标管理激励：目标的制定必须得到员工的参与合作包括工作的程序标准和工作量强化领导和监督时时进行培训和帮助采取有效的奖惩措施使员工的积极行为得以维持和发展

充分认识员工的潜能，以满足员工的成就感和充分利用人力资源

饭店财务管理的内容：对资金的筹集运用的管理对资金耗费的管理对资金回收分配的管理财务预算与分析

饭店筹资的原则：饭店筹资要坚持计划性原则效益性减少风险

饭店的筹资方式：饭店自有资金银行信用融资租赁

abc分析法：abc分析法也称abc管理法或重点管理法。运用abc分析法可找出饭店主要存在的主要质量问题abc分析法以关键的是少数次要的是多数这一原理为基本思想。步骤：确定服务质量问题的收集方式做帕累托曲线图（a类关键问题，累计频率百分数范围在0~70%左右b类一般性问题70%~90%c类次要问题90%~100%）进行分析找出主要质量问题（a类饭店存在主要问题60%~80%给予足够重视b一般15~20防治上升趋势c次要5~15防范）

pdca循环的步骤：第一阶段是计划阶段在这一阶段制定质量管理目标和质量管理计划设立质量管理的标准设定质量问题检查分析和处理的程序第二阶段是实施阶段在这个阶段必须严格按照已定的目标和计划按照质量标准进行作业第三阶段是检查阶段对实施后产生的效果进行检查并和实施前进行对比以确定所做的是否有效果发现在实施阶段还有什么问题第四阶段是处理阶段在这个阶段要把成功的经验形成标准并确定以后的工作按这个标准来做对不成功的教训进行总结以避免重犯类似的错误对于尚未解决的问题留待下个循环阶段解决

建立和执行标准的途径和方法：标准化（设施设备质量标准产品质量标准服务标准安全卫生标准服务操作标准理解仪容标准语言动作标准工作效率标准）程序化制度化原始记录（服务人员的工作记录服务质量检查记录投诉处理记录客人的调查记录）全面服务质量管理内容：全方位管理全过程的质量管理全员参与管理全方法的管理放电设备管理的重要性：（加强设备管理是）保证饭店正常运转的基本条件提高饭店服务质量的基本保证提高饭店等级的基本前提提高饭店经济效益的重要途径

饭店设备的维护与保养：制定饭店设备使用保养规程考核检查配备合格操作者物资管理的程序和方法：定额采购验收仓储发收回收

饭店常用的安全设施。由多类报警装置组成的自动报警系统由摄像机录像机屏幕组成的电视监控系统由多类火警报警器防火门消防泵灭火器正压送风机等组成的自动灭火系统通讯联络系统钥匙系统等。

饭店的权利：在合理的情况下饭店由拒绝顾客和驱赶不法顾客的权利饭店有要求顾客支付住宿费和其他各种费用的权利饭店有权利要求顾客赔偿因其预定后不适用客房或者提前离店给饭店造成的实际损失当顾客损坏了饭店的设施和设备时有权要求其赔偿损失不论故意或过失如遭其他重大损失有权要求顾客赔偿损失饭店的义务：对国家的义务对职工的义务对顾客的义务：饭店有切实保障顾客人身和财产的义务保护顾客隐私权的义务关于客房预订时饭店的义务饭店有义务向顾客提供符合自己星级标准的各种服务企业文化的内涵：（饭店企业文化）是一种以人为中心的企业管理理论强调了管理中的软要素核心要素是共同价值观是一个由文化来决定的文化组织