践行特色管理文化打造符合现代政策性银行要求的营业窗口

打造符合现代政策性银行要求的营业窗口

营业室是我行企业文化形象和服务理念的直接体现，是连接“现代农业政策性银行”与客户的纽带。如何按照现代银行的理念打造具有农发行特色的“营业窗口服务文化”，为客户提供一个温馨周到的人性化服务，是农发行适应新形势和新任务的必然要求。泰安市分行党委从践行省行特色管理文化的高度出发，对此项工作进行了认真研究。通过对市分行营业部营业室进行改造升级，使该行企业文化建设更上一层楼，员工素质、精神面貌、服务质量有了质的飞跃。

（一）实行功能分区，提升服务环境。装修改造前的营业室整体服务环境、基础设施落后，甚至还还停留在90年代银行简单的业务服务领域，已严重地影响了农发行整体形象，与现代农业政策性银行的要求相差甚远。该行在没有服务和装修标准的情况下，进行大胆尝试，多次到商业银行和电信等营业单位进行学习、取长补短，经过近半年的探索，设计出一整套蕴含农发行特色服务理念、符合农发行业务要求的装修方案；并在装修改造过程中边装边改，不断充实完善装修内容。他们一方面借鉴商业银行经验，将柜台高度由1.2米降低为0.75米，拉近了与客户交流的距离；另一方面针对农发行业务营销和结算特点，突破原有格局，大胆尝试现金业务区与非现金业务区分开，对营业室布局进行了创新。改造后的营业大厅分为业务办理区域、大堂经理服

1务区域和客户等候区域；并将业务办理区域细分为现金业务、非现金业务和国际结算业务三大结算区，在非现金业务和国际结算区域创新使用了开放式柜台的服务模式，拆除了填单台以上的玻璃隔断，使客户在办理业务时与银行员工面对面近距离接触，充分彰显了“客户至上”的经营理念。整个营业大厅一改之前规模小、规格低、形象差的面貌，统一规范的装修风格、大气简约的行徽标识、宽敞明亮的营业环境令人眼前一亮，极大地提升了农发行的对外形象和对客户的服务能力。