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满意度调查分析报告

(一)

本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对彩虹品牌的忠诚。

一、调查反馈基本状况

本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3),有效问卷具体情况统计如下:

二、调查数据综合分析结果

1、各市场综合统计分析结果

(1)由表1“各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、thomson市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、thomson东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。

(2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。

2、各评估项目统计分析结果

本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。

(1)基本算法:

满意度算法:采用加权平均法

各评估小项满意度=100%*评估小项加权平均得分/100

综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/∑(权重)

由以上算法得出综合顾客满意度为79%。

(2)评估项目满意度排序统计结果

由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。

三、客户留言(建议和意见)分析

1、对客户留言按评估项目分类汇总

2、对客户留言分类汇总统计分析结果

3、对客户留言分类汇总按需改进留言条数所占比例进行排序汇总结果

由客户留言分类汇总排序结果表可以看出,“产品质量改进、包装、产品标识”评估项目所占比例较大,说明这三项存在或潜在的顾客抱怨或投诉的可能性很大。该项分析结果与前面评估项目满意度排序统计结果是基本吻合:我公司的技术研发方面有待改进,由此造成产品质量品质改进、以及产品的认定过程等方面不能令人满意;而顾客对我公司的服务满意,这是我们的竞争优势所在。

满意度调查分析报告

(二)

一、调查目的

最近有新闻频频爆出,有高校的学生通过建议书的行为抵制学校食堂的涨价现象。大学生,这个特殊群体的衣食住行似乎需要得到更多的关心与关注。面对疯涨的物价,高校食堂怎么做才会既保证利益,有保证质量呢。食堂怎样才能顶住压力,保证满意度呢。面对学生的抱怨,政府部门明文规定的不许涨价的条例,食堂怎么做才能权衡自身利益与学生对食堂满意度之间的关系呢。学生对食堂的不满到底存在在哪些方面呢。为此,我们专门征对我校学生对食堂的满意度展开了调查。

二、统计资料


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