绵阳市市政公用热线服务中心职责

一、代表市建设党工委，履行涉及城市建设、行业服务方面的指挥、调度、监督等有关职能，及时为各级领导提供相关信息，供领导决策参考。

二、受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务。

三、对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时将处理结果反馈给市民。

四、受理市民对12319热线二级联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉（批评、建议、意见），并进行查处，及时向市民反馈处理结果。

五、负责对12319热线二级联动单位的检查、协调、指导和监督等工作。

六、负责定期统计、分析、汇总业务受理的信息，向上级机关及相关部门报告，并做好相关调研工作，为上级机关提供决策依据。

第二篇：市政公用行业服务性关键岗位服务规范文章标题：市政公用行业服务性关键岗位服务规范

一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范

1.抄表收费岗位：

（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。

（2）敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。

（3）抄表到位，准确抄读，发现水表

或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。

（4）抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。

（5）催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。

（6）抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。

2.业务接待岗位：

（1）上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。

（2）用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。

（3）用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。

（4）用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。

（5）接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。

（6）全心全意为用户服务，不以水谋私。

3.维修岗位：

（1）上岗必须佩戴服务标志。

（2）上门服务表明身份，说明来意，举止文明。

（3）接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。

（4）文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。

（5）对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。

4.查勘岗位：

（1）上岗必须佩戴服务标志。

（2）上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。

（3）对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。

（4）对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。

5.管道施工岗位：

（1）管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

（2）施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。