银行业服务调查报告

悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调，又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢。我哪里都没有去，因为我参加了暑期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己个人真的获益不少，对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的千姿百态，这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的经验。

随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对我国银行业服务的评价情况，我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业服务民意调查问卷进行了民意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对象，共印制调查问卷50份。2011年7下旬在广大金融客户中进行随机发放、调查，并获取受访回执。

本次调查共发放问卷50份，收回43份问卷，其中有效问卷40份。调查者年龄结构分布在四个层次，其中23岁以下占30.6％，24-28岁之间占27％，29-35岁之间占22％，35岁以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之间的均占三成左右，月收入在3000-6000之间的大约占两成半，月收入在6000以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。

7月21日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久的街头调查。为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同的地方进行调查，对尽量多的人群进行调查与访问。为了更多地了解新一代年轻人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查，在购书点里，很多中学生对银行业服务这个名词都感到很陌生，我就要耐心地给他们简单地讲解一下，以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。这算是对我最大的挑战了，自己必须站在他们的角度想问题，还要站在他们的角度去提出方法。不过其实我们对待每一个人，尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样—试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。除了在图书馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访”，我发现了一条规律：通常坐

着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一下子就上去了。看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。只有吃苦耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

1、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、

4.8％、1.8％。

在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

2、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。银行要从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。