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银行同业调研报告

一、调查对象:

某某银行重庆北滨路支行,某某银行成都青羊支行,某某银行成都金沙支行,中信银行成都走马街支行,中国农业银行成都温江支行,中国工商银行成都温江支行

二、调查目的:

对比各银行之间服务和产品的不同之处,提出合理化建议。

三、调查方式:

走访各家银行,通过观察和询问得到调查资料,通过分析得出结论。

四、产品和服务对比

总体来说,银行业务方面差异不大,只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间,总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。

(一)业务方面:

存取款业务。这是银行的基本业务,差别不大,不过像农行、工行之类的国有银行atm等自助存取款设备利用相对更加充分,而且存进atm的钱可以再取出来,循环利用,增加效率。

储蓄卡业务。值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费,这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。

信用卡业务。中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行,负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率,并且能够减小其他部门人员负担。

理财业务:某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的,有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事,但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品,忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显,分工明晰。除此之外,中信银行等的理财业务销售方式相对灵活,如在客户办理房贷等业务时,理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务,给客户带来不好的感受,某某银行这点做得比较好。贷款业务:中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生,增加效率,并且减少成本和个贷客户经理压力。

(二)服务方面:

迎接客户。某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好,不管是客户刚进门,还是客户在办理业务坐下之前,都做到了礼貌迎接。相比之下,农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺,在客户进门时基本无人迎接,大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下,股份制银行太过热情反而引起客户反感,尤其是老客户,礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。

取号、填单。某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单,农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单,有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定

文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单,这有助于提高效率,并且让客户感受轻松。办卡:农行备有自助发卡机,免去填单等麻烦,并且减轻柜面人员压力,提高效率,值得借鉴。

产品营销:总体来说股份制银行营销意识较强,但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。服务态度:总体来说股份制银行服务态度优于国有银行,但是另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严,有时候会引起内部工作人员反感,服务流于表面化。

五、对某某银行的一些建议

化设备。

2、信用卡业务专业化,由信用卡中心等机构派专人负责,提高效率,减轻其他部门压力

3、大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。

4、理财业务营销方式多样化,可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销,也可尝试一些

捆绑式销售。

5、可充分利用临时实习生,比如个贷部门,处理一些琐碎事务,减少人力成本

6、良好的服务意识继续保持,不过服务不能太过模式化,不然显得服务表象化,并有可能

引发内部工作人员的反感。(不过不规定标准服务流程,服务有不能够很好地做到位,思考中„„)

7、加强客户自助取号、填单意识


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