旅店应急预案

突发事件应急处理小组：组长：部门经理

成员：部门经理、保安人员、值班员

（一）、遗失物品

当发生客人在旅店消费时遗失物品，第一负责人、当日值班经理、区域主管及服务员应积极参与调查。处理办法：

l、亲自接触客人，与其沟通，了解正确信息：

全面描述遗失物品，包括物品的价值；遗失的时间及具体位置；曾到事发地点的人员。

2、询问案发证人及当值服务员当时的情况及客人携带失窃物品的印象，确切了解事件过程及真实情况，调取监控录像，寻找有价值线索。

3、在当事人协助下，共同检查物品所在区域及移动位置。

4、征求当事人意见，掌握客人心理（是否希望报警）。

5、为了本店及其他客人的利益，判断事态的严重性，决定是否有必要报警。

6、做好客人的抚慰工作。

7、向旅店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

（二）、醉酒闹事

当发生客人在店内喝醉酒骚扰闹事事件时，由部门经理亲自负责解决。

处理办法：

1、保持镇定以平和的语气与滋事者谈话沟通。

2、维护自身、客人及员工的安全（因受酒精或其它刺激而神志失常的人，不仅会造成喧哗和给人带来不快，还可能造成人身安全威胁）。

3、与滋事者保持安全距离，如滋事者有暴力倾向或已造成暴力事件，应尽快指挥客人及员工撤离。

5、即刻通知保安部，保安等男性员工应立即到现场维持秩序。并拨打110报警。

6、向旅店总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

（三）、打架斗殴

当发生客人在店内打架、袭击事件时，当日值班经理及保安部经理应迅速到达现场进行处理，并即刻通知总经理解决，同时上报公司。

处理办法：

l、向目击者了解案情。

2、通知区域警察及拨打110报警。

3、询问是否有人受伤，伤者是否需要到医院检查。

4、当伤者拒绝接受治疗时，将情况做以记录，并记录在场证人的姓名及联系方式。

5、当伤者伤势不严重但需接受治疗时，陪同伤者到附近的医院。

6、当伤者伤势严重时，应马上采取急救行动，联系救护车送伤者到附近医院。

7、当伤者是单身时，应做到：

1）联系伤者的亲友，如无法联系向公安机关寻求帮助；2）向医院了解伤者的病情；

3）保证伤者所属物品的安全；

4）有证人在场的前提下，清点并储存伤者所属物品，直到由伤者或其家人认领，认领时开具收据、物品清单复印件可做收据用。

8、向总经理以事件汇报书的形式汇报事件经过及处理结果。

（四）、停电停水

由于店内用电设施出现故障和市政供电局网络发生问题引发的停、断电突发事件。处理办法：

1、店内接到供电系统的停电通知后，工程部经理即刻通报各部门负责人，以及电工，做好停电及应急照明的准备工作（0.5小时内的短暂停电）。

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2、停电时间较长，跟据情况，提前联系发电机，确保旅店正常供电。

3、在营业前发生突然停电，工程部经理应立即联系电工，查明事故原因。如短时间内无法查明原因，迅速拨打95598，看是否是供电系统临时停电。假如无法立即解决，而且需经历较长时间，工程部经理应即刻联系发电机，并通知部门经理准备好蜡烛，由部门经理为员工讲解停电时接待工作注意事项。