颍上站关于十月份现场考核情况的整改措施

管理处：

颍上站在管理处十月份微笑服务暗访期间，出现收费员微笑一般、不真诚，声音不热情的问题。事件发生后，站内高度重视并及时查找原因。现将自查情况汇报如下：

一、事件回放

事件回放。2015年10月25日出口收费员汪勤凤，在面对司乘人员时出现微笑一般、不真诚，声音不热情的问题。

二、原因剖析

（一）收费员个人原因：

1.汪勤凤在做微笑服务过程中放松了对自己的要求，与司乘人员交流不真诚；只做到了保持微笑，而未能做到眉眼间有笑意；服务主动性欠缺，动作流程过于随意；声音不热情。对微笑服务把握、认知不到位，态度不端正，缺乏工作积极性。

2.由于在体检过程中，检查出身体出现状况，影响当班微笑服务状态，未能及时与班长和监控员反映沟通。

（二）站内原因

1.站内在微笑服务管理上，只注重日常考评形式，未能加强对于服务主动性考核引导，忽视道口实际微笑质量与司乘感受。过分注重录像，对现场微笑服务的积极性、主动性要求不够。

12.对微笑服务认知不正确，未能紧跟集团公司新的微笑服务考核方向。微笑服务重在服务热情度，要求真诚、热情、主动服务。微笑真诚不只是要将笑容保持住，声音甜美也不只是嗲，要从根本上转变收费员对微笑服务的认知。

3.站内在抓微笑服务个性化培训方面，开展的不够细致，过于形式化，培训未能贴近实际，对收费员的培训不仅仅是流程反复，更要注重于与司乘交流和司乘感受。

4.班组长在日常微笑服务中管理不到位，内训师也未能及时将考核方向和重点与班组人员交流沟通，在日常工作中没有形成真诚服务的意识。班组长和监控员在当班期间对收费人员督导措施和力度不够，对于发现的问题未能及时整改到位，存在惯性思维。班组长对班组人员关心力度不够，未能根据突发情况对班组安排做出及时调整。

三、整改措施

1.站长找汪勤凤进行谈心，了解当事人对此事件的认识，分析事件前因后果，提出针对性改正措施，责令当事人汪勤凤写出书面检查。并对当事人汪勤凤本月绩效考核扣3分，当班班长叶可、监控员吴越绩效考核扣4分处理。

2.要求班组进一步强化微笑和声音方面的个性化培训，制定培训计划，由班组长、监控员、内训师全程跟进，责令限期整改，并将整改情况及时反馈。

3.鉴于当事人汪勤凤在微笑服务中存在的问题，特制订高

2强度整改计划，安排其在站修满16学时，并根据整改情况作出进一步安排。

4.充分发挥考核员的积极模范作用，利用绿通摄像头与执法记录仪对收费人员当班微笑服务状态进行录像并组织内训师进行考核评分。

颍上收费站2015年11月04日3

第二篇：关于2010年全年工作检查整改措施情况的汇报（本站推荐）安丘市立医院

关于2012年全年工作检查整改措施情况的汇报