电力企业优质服务现状、问题与改进策略研究

摘要。文章围绕服务对象、服务能力、服务保障探讨了电力企业优质服务的现状，根据供需矛盾、盈利能力、公司治理探讨了优质服务存在的问题，并从更新理念、建立完善的服务管理体系、强化服务保障三个方面提出了改进优质服务的策略。

关键词：电力企业；优质服务；改进策略

中图分类号：f426文献标识码：a文章编号：1009-2374（2012）21-0009-02

电力企业优质服务有广义与狭义之分，从广义上来看，优质服务是以产、供、销、用全过程为对象，全员参与提供优质服务的一种策略，而从狭义上来看，主要是以与消费者直接相关的营销、管理人员为主体而提供的服务。无论是从广义还是从狭义来看，优质服务都是以电力消费者为中心，以提供高质量的服务为目标而采取的行动。在消费者维权意识不断提高，企业高度重视服务的今天，推动电力企业开展优质服务具有重要的现实价值。

1电力企业优质服务的基本现状

电力企业的优质服务，主要围绕服务对象、服务能力、服务保障三个方面展开。

1.1根据服务对象的不同提供差异化的优质服务

当前，我国电力企业的服务对象主要分为两大类。一是居民，为居民用电提供优质服务主要是尽可能地减少出现停电特别是无通知停电现象，为农村居民电力消费提供力所能及的帮助，为城市居民电费的缴纳提供方便等。当前，我国居民用电量不断提升，2011年达到5646亿千瓦时，2012年一季度达到1456亿千瓦时，必须进一步以优质服务来保障居民生活用电。实际上，部分电力企业已经在积极地采取行动，以国家电网公司为例，2011年，该公司实现了“城市户均停电时间低于7小时，农村户均停电时间低于30小时”。二是企业，为企业提供优质服务主要是尽可能地保障企业用电需求，并尽力降低企业用电成本。当前，我国企业数量众多，2010年，规模以上工业企业的数量达到452872个，中小型企业的数量更多，而这些企业都是电力企业的服务对象。

1.2根据需求的提升不断提高服务能力

电力企业的服务能力提升表现在多个方面，首先，从电力供应能力来看，截至2011年底，我国全口径发电装机容量达到10.5亿千瓦，全年发电新增设备容量接近9000万千瓦，企业供电能力不断提升。其次，积极推动农网改造、特高压输电等有利于加强和改进电力公司服务的举措，使用电的安全性、稳定性大幅提升。再次，积极发展新能源，践行节能减排的社会责任，间接地推进优质服务。当前，我国电源结构不断优化，水电年发电量、风电并网运行规模均位居全球第一，火电煤耗也不断下降。