浅谈银行机关服务基层 [浅谈基层行柜面业务违规操作]

摘要。柜面业务违规操作一直是困扰我行业务健康发展的顽疾，已严重制约了我行的可持续发展。那么如何控制银行操作风险，尤其防治柜面业务违规操作现象。现谈谈自己一些粗浅的看法。

关键词：基层行柜面；操作风险；防治

中图分类号：f830文献标识码：a文章编号：1001-828x（2012）07-0-01

一、柜面业务违规操作的主要表现

（一）从员工的角度分析

1.无意识违规行为。一是工作疲劳引起的无意识违规行为。营业网点工作量大、人员相对紧张，柜员看到客户排队过多、时间过长，下意识地提示自己办理业务以快为主，于是对相关操作流程进行简化，导致忙中出错，如凭证要素不全、漏盖印章等。二是习惯的错误操作引起的无意识违规行为。有的柜员在操作中嫌麻烦，图“省事”，习惯于错误的操作行为，没有意识到违规操作所带来的风险隐患，如离柜不退出操作界面，重控或印章未入库或入柜进行保管等。三是网点负责人因前后台业务未完全分离而事务繁杂，管理疲劳的问题也比较突出，往往百密一疏。

2.技能欠缺或操作陋习引起的习惯性违规行为。目前普通柜员相对到上级行培训的机会很少，培训多是在晨会、例会或办理业务时通过负责人的口头强调、提醒，而柜员往往一边做业务一边听，与自己有关的就记下来，没接触过、不熟悉的则听过就忘，造成柜员对流程操作了解不够，领会不深，执行不力，导致此查彼犯，屡查屡犯。

3.责任心不强，认识欠缺形成的违规行为。部分员工虽然清楚规章制度的禁止性条款，对有章不循违章操作的后果也心知肚明，但为了贪图方便，往往心存侥幸，经常性减少流程环节行事、不按程序操作，如离岗不退屏、不锁箱、现金柜员单人封箱等。责任心不强，不注重工作中的细节，对小的违规行为习以为常，呈大错不犯、小错不断状态，如工作中经常出现遗漏凭证、客户漏签字、凭证要素不全，账号、户名不符等现象。这些员工在潜意识中总认为出了差错改了就行，只要不是重空、现金错了就行。以“常在河边走，哪有不湿鞋”的心态，认为出现小问题属于正常现象，员工长期操作习惯和淡薄的风险控制观念导致违反同类违规问题屡屡再现。这些员工受到积分或惩戒处理后往往认为是自己“运气不好”、“撞到了枪口上”，日后仍可能惯性违章操作。