个人工作总结【回访员个人工作总结(精选多篇)】

第一篇：客服回访员工作细则

客服回访员工作细则

1.顾客在展厅留下联系方式后，展厅第一时间将顾客姓名、联系电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：

2.顾客交完定金，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式以及定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：

3.顾客签订销售合同后，展厅第一时间将顾客姓名、联系方式、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给顾客发送短信，内容如下：（针对不同品类发可送不同的信息）

4.瓷砖送货前客服回访员给顾客发送信息（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送瓷砖的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），提醒顾客瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本公司随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并及时与相关人员联系，避免后期铺贴不当造成的一系列问题的发生；

5.对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需与顾客电话联系（物流派单在送货前一天下午4点半以前将第二天要送卫浴的客户信息通过腾讯通发给客服回访员），友情提醒顾客必须开箱验货并在送货单上签字确认，否则后期发生任何人为损坏造成的问题本公司一概不予负责。

6.物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物到达后的24小时内对顾客进行电话回访，询问顾客对公司送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意；如果有不满意的情况必须在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评教育，同时对顾客致歉。

7.安装第一天短信通知顾客（安装派工员在安装前一天将顾（请继续关注：）客详细信息通过腾讯通发给客服回访员），在整个安装过程中如果有任何疑问或是意见、不满意事项可以随时与我们电话联系，我们会在第一时间给顾客答复。

8.安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在24小时内打电话给客户进行回访，回访内容：

1）您对我们的商品质量是否满意。

2）您在购买我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意。

3）我们的安装工在您家安装时操作是否规范。有没有给您带来不必要的麻烦。他们的服务态度怎么样，您是否满意。

4）以后在使用过程中如果有任何的问题需要我们解决的请致电：58151315，我们会尽量在最短的时间内为您提供服务，让您满意。

以上询问条款中如果有哪一条顾客是不满意的，必须做好详细的记录，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必须在电话中代表该人员跟客户表示道歉，并表明以后一定会加强人员管理，注意杜绝类似事件的发生，通过时感谢顾客为我们提供了这样的信息。对顾客的配合表示感谢。

顾客来电反映情况：

1、顾客来电反映已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本公司产品出现了使用故障或是其他问题时，客服员做好详细记录，并在接到电话后的半小时内将顾客反映的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理与顾客联系，并决定是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通解决的问题，直接在电话中解决处理；对电话沟通不能解决的问题必须在客户认可确定的时间内（原则上是24小时内）安排上门确认故障原因，并解决顾客问题，给顾客一个满意的答复。

2、涉及到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发现少货情况24小时内与卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管与厂家

进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息告知工程部，由工程部与顾客联系上门收尾安装时间等问题，直到维修至顾客满意为止。