公立医院行政职能科室满意度研究

2019年1月，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（以下简称指导意见），对加强医院内部管理和分类考核提出了新的要求。2019年6月，国家卫生健康委已经启动了三级医院的绩效考核数据提报工作，拉开了对医疗机构的绩效考核帷幕。医疗机构的绩效考核对各医院的管理能力提出了新的挑战，医院管理能力与行政职能科室的工作密不可分。本文结合笔者所在单位的相关工作实践，给出通过持续发现和改进问题提升医院行政职能科室满意度评价管理工作的一些经验。

一、行政职能科室满意度评价管理工作的意义

（一）政策要求。指导意见指出。建立健全绩效考核指标体系，突出岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风和患者满意度等指标。因此，行政职能科室满意度评价管理工作是贯彻政策要求的体现。

（二）发展需要。随着我国医疗健康事业的快速发展，医院的现代化程度越来越高，对医院行政职能科室的要求也越来越高，行政职能科室及人员的工作态度、质量、效率与服务效果在整个医院的发展建设中愈加重要，持续发现和改进问题迫在眉睫。

（三）补足医院行政管理短板需要。作为医院运行的“两翼”，医疗及行政管理哪一方面都不可偏废，但是限于我国医院既往相对封闭、低度竞争的成长环境，使得绝大多数医院在行政管理能力方面存在欠缺，尤其是行政职能科室及人员管理中存在不少问题，其中的一些看似影响不大、损失不多、危害不深的问题难以发现，甚至暴露之后不了了之，而对这些问题的改进很大程度上靠科室和个人自觉，缺乏常态化监督机制。

二、医院行政职能科室职能特点和考核难点