2020年旅客投诉处理工作思路
全面提升品质真情服务人民
经部门梳理和统计,2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨,内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析,部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员,我将“五个加强”入手,阐述下2020年旅客投诉处理工作思路:
一、加强组织领导,提高思想认识
“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺,是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一,我会深刻把握新时代投诉处置工作面临的新形势、新特征,充分认识服务质量提升工作的重要意义,有效落实部门服务质量整顿方案要求,坚持目标导向、问题导向和效果导向,抓重点、补短板、强弱项。
二、加强投诉受理,完善投诉体系建设
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