文明服务规章制度

一、服务用语规范

1、语言交流要做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、窗口服务坚持使用下列用语：

（1）服务对象前来办理业务时，应主动招呼“您好”、“欢迎您到本窗口办理审批事项”、“请问您要办什么业务”。

（2）服务对象较多时，对排在后面的服务对象应说“请您稍等”、“谢谢您的合作”。

（3）服务对象等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了”。

（4）遇有急事不得不停下来处理时，应说“对不起，请您稍等一下”。

（5）服务对象找错窗口（科室）时，应说“请您到某窗口（科室）办理”，并指明准确位置。

（6）给服务对象办理业务时，应说“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特殊情况，我请示一下”，“请您于x月xx日领取证照”等。

（7）服务对象填错表格等材料时，应说“对不起，您的某项内容填错了，请重新填写一份”。

（8）服务对象办完业务离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”、“您提供的资料不完备，请您再辛苦一趟”等。

3、窗口服务禁止使用下列用语：

（1）服务对象咨询时，说“不知道”、“我不管，问别人去”。

（2）服务对象找错窗口（科室）时，说“错了”、“那边”、“有牌子，自己看”。

（3）工作繁忙时，对服务对象说“没看我正忙着吗”；服务对象较多时，对排在后面的说“别挤了，挤什么挤”。