人民满意基层站所制度

第一章总则

一、全市各级劳动保障部门行政服务中心和提供就业再就业服务，以及经办失业、养老、医保、工伤等劳动保障业务的服务大厅（以下简称办事大厅），是为用人单位和群众（以下简称服务对象）办理劳动和社会保障相关业务事项、提供政策法规咨询、解决社会保险等问题的主要场所，是体现全市劳动保障系统工作人员的工作作风、工作效率和服务水平的重点窗口，也是劳动保障部门宣传贯彻党和政府保障民生政策、解决民生问题、直接与人民群众联系沟通和交流的重要平台。办事大厅能否为服务对象提供舒适整洁的环境、配套完善的设施、利民便民的措施、满意高效的服务，将直接影响到劳动保障部门为民办实事的整体形象。

二、办事大厅规范化建设，应贯彻省、市关于开展创建“人民满意基层站所（办事窗口）”活动和劳动保障系统创建优质服务窗口活动的要求，坚持科学发展观，以改善民生为重点，切实在解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题上下功夫。

三、办事大厅规范化建设，应以组织领导有力、依法行政严格、素质能力过硬、服务高效便捷、办事公开透明、工作作风优良、监督机制完善为总体标准，打牢基础，突出实效，不断深化。

四、办事大厅的建设，注重体现以人为本、与时俱进、创新服务的理念，积极推行“一站式”服务和“一窗受理、高效运转、前后衔接、规范流程、全程服务”的工作机制，不断满足服务对象的合理合法需求，努力提高满意度。坚持经常听取社会各界和群众的意见建议，扎实整改薄弱环节，加强基础性建设和动态管理，健全制度措施，自觉接受全社会监督。

五、办事大厅规范化建设的基本标准，主要包括办事区域环境建设、业务知识能力建设、制度建设、服务和内部管理建设，以及党风廉政和行风作风建设等七个方面。

第二章大厅办事区域规范化建设基本标准

一、总体要求

：区域清晰、标识醒目、功能完善、环境整洁、秩序井然、安全方便、舒适美观。

二、应以方便服务对象办事和提高工作效率为原则，合理划分大厅办事窗口，科学配置窗口资源。办事区域内设置值班接待室，安排值班主任负责解决服务对象提出的困难和投诉等问题。大厅门口配备引导员，按首问责任制要求，主动帮助和引导服务对象的办事。

三、办事大厅建立中层干部轮流值班制度，主要接待服

务对象对政策法规方面疑难问题的解释，妥善处理办事现场一些特殊情况，协调维护大厅秩序，监督检查窗口工作人员办事作风、服务态度和工作效率等。

四、办事大厅应逐步提高硬件设施的建设水准。有条件的可设置大屏幕电子显示器、电子叫号系统、通风和空气质量监测等设施，安放查询信息的电脑、电话，以及建有监督办事作风和行为的服务评价器、网络电子监控系统等。同时内外环境清洁、安全、有序，注重美化、绿化，大厅醒目处有禁烟标志和消防器材等，有专人负责防火、防盗、卫生保洁等管理工作。

五、大厅各办事窗口保持柜台整洁，文件资料摆放有序，收集的材料及时整理、归集、保存。桌椅、电脑、打印机等摆放整齐。工作人员上班统一着装，摆放台标，佩戴工号牌。

六、办事大厅公开办事项目、程序、规则和其它需告知服务对象注意的事项。并通过提供电脑查询、放置纸质办事指南、建立信息宣传栏、设置流程示意图等多种方式，公开告知劳动保障审批、审核、许可认定等办事项目，以及政策法规、经办程序、办结时限和需提供的材料等内容，使服务对象方便、及时、准确地获取相关信息。

七、切实保障服务对象的合法权益。办事大厅需畅通群众监督和投诉举报的渠道，公开内部管理、奖惩、纪律、监督和党风廉政、作风效能建设等制度，明示窗口工作人员姓名、岗位、职务、工号等基本信息，设立意见薄、投诉电话、举报箱等，自觉接受服务对象的监督。