城建效能建设制度

为深化机关效能建设，优化经济发展环境，本着为民办实事的原则，依法依规行政抓好城市建设与管理，促进我区经济发展，根据市委、市政府关于加强《机关效能建设的暂行规定》。结合我局行业的特点，特制定如下几项规定。

首问负责制

凡是到我局咨询情况、反映问题与其接触的第一人是本制度的首问人。首问人应该热情接待，文明礼貌用语，并告知来反映情况人到哪个部门。

二、首问人对属于本人职责范围内的事项，应按有关规定及时办理，不能及时办理的，应按“一次性告知”的要求，耐心作出解释，并告之办理要求。

三、首问人对不属于本人职责范围，但属于本科室职责范围内的事项，当具体经办人不在时，首问人应先予受理，并记下诉求人的联系电话，再交经办人办理，属于本机关职责范围内的事项，首问人应主动告知或引导诉求人到有关科室、科室无人时，应告知经办科室的联系电话，不属于本机关职责范围内的事项，首问人应告知并尽可能帮助诉求人找到承办单位。

四、首问人对服务对象电话咨询，也要按上述原则给予答复。

属于举报投诉的，应将反映的事项，举报投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

五、首问人应熟练掌握本科室职能、职责，热情接待来信来访群众。

一次性告知制

一、西湖区城乡建设局各科室对来局机关办事（电话咨询）的服务对象要实行一次性告知，并对一次性告知的内容，办事程序和要求作出明确告知。

二、对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应即时办理，对手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料，诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应按时予以办理。

三、对需要一次性告知的事项，除电话咨询用口头形式告知外，其它一律以书面形式告知，并存档备查。

四、如遇服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

服务承诺制