电力服务文化核心思考

供电服务文化为社会和谐提供精神支持。供电服务文化驾驭着供电企业的服务价值导向。

一、供电服务文化的价值导向

供电企业有实现客户价值的“换心”思考，才能有诚心为客户服务的“换位”行动。孝感供电公司的服务文化指导服务行为，使供电服务既是市场行为，更是道德追求，在服务文化上与客户利益需求“心有灵犀一点通”，建立服务行为的“实现客户利益的价值导向”。

供电企业围绕客户利益的市场需求，改革生产流程，实行“电网生产检修服务客户需求”，电网检修停电由生产技术部门审批改为市场营销部根据客户需求审批的生产流程再造，在生产上实现了由传统的“以我为主，客户听我的”管理行为，转变为“以客户为主，我听客户的”服务行为，即为实现客户利益的“串联式”服务：生产管理围绕营销服务，管理程序围绕市场服务，全员岗位围绕客户服务。根据实现客户利益的不同需求，开展了电网设备与工商客户工休同步检修、低谷用电时段的零点检修、主、配电网带电检修和突发故障的限时检修。从用电时间的价值实现上满足不同层次客户的利益与精神需求。

信息沟通是实现客户利益的信用互动，形成“四个一”的服务互动机制：“社会服务一张网，程序服务一条链，窗口服务一条龙，全员服务一盘棋”。

构建市场需求同脉互动的多赢机制。市场是导向，需求是导师。电网企业实现市场主体不同需要层次的利益诉求，树立电网经营与服务地方经济的“同频共振，同脉互动”的互信双赢理念。

努力消除供电营销服务的三大差别。电网企业为实现客户利益以尊重不同层次客户主体享受供电服务的机会平等与程序公正为基本保证，形成服务客户一视同仁的“三无”服务理念，即：“服务客户无差别，服务情感无间隙，服务及时无差错。”以此消除供电服务的“三大差别”，即努力消除“城乡差别”、“素质差别”、“成本差别”。

因地制宜整合供电服务的品牌特色。服务品牌是市场竞争选择的结果，品牌凝聚了服务文化的精华。对垄断经营的供电服务品质的优劣，尽管客户无法自由选择供电服务商，但是客户心理比较却能决定供电企业的社会形象与公众信誉。

二、供电服务文化的价值内涵