建立优质服务文化思考

供电企业在现阶段仍属市场经济条件下依法相对垄断经营的特殊行业，向社会提供优质服务是应该成为供电企业自身发展的永恒主题。不断优化服务，是塑造学习型企业所应追求的理想境界，是展示企业形象、打造服务品牌。强壮企业生命活力的重要手段，更是提高企业知名度和社会认同度以延伸公司整体效益空间的内在需要，必须把优质服务摆在事关企业生存和发展的重要地位。为建立和形成具有江苏特色的优质服务常态运行机制，省电力公司自去年底相继制定实施了《建立优质服务常态运行机制的实施意见》、《建立优质服务常态运行机制考核办法》和《建立优质服务常态运行机制监督管理办法》，为优质服务常态运行机制的确立建立了初步的制度体系。根据省公司要求，结合自身实际情况，我公司提出了优质服务常态运行机制实施意见和与之相配套的考核办法，就如何深化和延展公司优质服务工作提出具体详实的要求。

一、不断提升服务理念，为激励服务品质的优化提供源动力。

理念的更新是建立优质服务常态运行机制的前提。随着电力体制改革的不断深入，特别是“供电局”的撤销，供电部门已完全成为一个市场化经济主体而步入公司化运作。公司从行政管理型到管理服务型再到优质服务型的职能转变，“人民电业为人民”的服务宗旨已升华为“始于客户需求、终于客户满意”服务理念。可以说，这不是一个口号的简单变化，而是对供电服务主体地位和服务内涵赋予了更加丰富的内容，发生了“质”的变化。优质服务，不仅是客户单方面的意愿，更是供电企业谋求生存与发展的需要；不仅是供电企业获得经营效益的必须，更是提高企业素质和社会满意度“双赢”的支撑；不仅是打造供电服务品牌的手段，更是拓展名牌效应追求广阔发展空间的途径。在优质服务问题上，已不存在“要”与“不要”的讨论和“能”与“不能”的商量。

树立大营销观念是优质服务常态运行的思想基础。长效质服务常态运行机制是一个新的企业管理机制，是供电企业适应电力体制改革和市场经济发展、满足客户需求的管理新境界。建立常态运行机制，标志着公司由传统的“用电管理”向全方位、立体式以客户需求和市场为中心的“营销管理”转变，是一次经营理念的变革和管理品质的全面提升，也是企业实施优质服务常态运行的内在源动力。大营销概念简单说地就是处处是窗口、人人皆形象，每个部门和每个员工都是对上下、左右和内外服务网中的一结，某个环节的不畅必将导致优质服务常态运行机制的“故障”。我们必须适应新的形势，坚持以人为本，强化新理念对优化服务品质的内在激发动因，推动公司以规范有序去强化优质服务、以便捷高效去美化优质服务、以长效管理去完善优质服务的持续运作。彻底摒弃以集中活动方式去对待优质服务工作，真正树立起月月都是服务月、年年都是服务年的长效理念。

二、创优争先目标的确立，为不断提升供电服务总水平提供推动力。